為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超6000萬元！2022年第一季度江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析

交匯點(diǎn)訊 4月1日，新華日報·交匯點(diǎn)記者從江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會獲悉，2022年第一季度，全省消保委系統(tǒng)共計收到各類維權(quán)訴求222273件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6000余萬元。

一季度，伴隨著元旦、春節(jié)等消費(fèi)旺季，江蘇省加快推進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，不斷挖掘新的消費(fèi)增長點(diǎn)，有效促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。根據(jù)江蘇省統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，今年1-2月，江蘇實(shí)現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額7254.4億元，同比增長5.3%。當(dāng)前全省居民消費(fèi)展現(xiàn)了較強(qiáng)的韌性和活力。

為更好聚焦消費(fèi)者“急難愁盼”的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，探索消費(fèi)領(lǐng)域問題的解決路徑，助力新發(fā)展階段消費(fèi)升級，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)健康發(fā)展，圍繞中消協(xié)“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會對一季度相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行分析。

為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6000余萬元

一季度江蘇全省消保委系統(tǒng)共計收到各類維權(quán)訴求222273件，其中咨詢141169件，投訴81104件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6000余萬元。

輿情監(jiān)測方面，2022年1月1日至2022年3月31日共監(jiān)測到江蘇消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的信息833514條，總體呈波狀走勢起伏，2022年3月15日輿情量達(dá)到峰值，共計20710條。

從信息傳播路徑來看，第一季度輿情信息主要有客戶端、網(wǎng)站、互動論壇、數(shù)字報、視頻、微博等平臺。

投訴數(shù)據(jù)方面，一季度商品類投訴達(dá)51237件，占受理總量的63.17%；服務(wù)類達(dá)29867件，占比36.83%。

從商品種類分析，食品類投訴躍居首位，投訴量達(dá)13725件，問題主要集中在質(zhì)量、安全和售后服務(wù)方面；日用商品類投訴升至第二位，投訴量達(dá)9956件，問題主要集中在質(zhì)量、售后服務(wù)和合同等方面；家用電子電器類投訴居第三位，問題多出現(xiàn)在售后服務(wù)和質(zhì)量方面。從服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴仍居高位，投訴量達(dá)9265件，其中以售后服務(wù)問題投訴最多，合同問題其次。

輿情數(shù)據(jù)方面，第一季度全省有關(guān)消費(fèi)維權(quán)信息共計134862條。

六個方面引發(fā)輿論關(guān)注

通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2022年第一季度引發(fā)消費(fèi)者輿論關(guān)注的集中在餐飲、出行、購物、美容、休閑娛樂等消費(fèi)領(lǐng)域，其中，熱點(diǎn)話題聚焦知名品牌、連鎖商家等，新消費(fèi)場景下新業(yè)態(tài)遭遇“攔路虎”，老年、青少年等特殊群體消費(fèi)引發(fā)社會關(guān)注。具體從消費(fèi)者投訴、吐槽的輿情來看，主要有以下幾個方面引發(fā)輿論關(guān)注：

一是食品類消費(fèi)問題廣受關(guān)注。一方面知名品牌頻頻“翻車”，涉及衛(wèi)生、原材料等問題，如星巴克、麥當(dāng)勞食材過期；另一方面線上線下食品涉及虛假宣傳、假冒偽劣等問題，如網(wǎng)購丹東草莓產(chǎn)自江蘇。

二是新能源汽車難點(diǎn)亟待“破局”。該領(lǐng)域消費(fèi)槽點(diǎn)主要是電池問題，包括威馬鎖電遭投訴、電動汽車?yán)m(xù)航里程縮水、路途中“趴窩”、充電難等方面。消費(fèi)者還關(guān)注行車數(shù)據(jù)的歸屬、汽車漲價、車輛遲遲不交付等問題。

三是網(wǎng)購黃金珠寶套路多。特別是今年“3·15”晚會曝光了不法商家在網(wǎng)上直播，冒充在緬甸礦區(qū)現(xiàn)場，甚至上演偷渡走私大戲欺騙粉絲下單后，相關(guān)輿情量增加，主要涉及問題一方面是直播間售假、偽造證書；另一方面是售后服務(wù)，如拒不退款、產(chǎn)品瑕疵等。

四是美容整形亂象頻發(fā)。主要涉及整形失敗有后遺癥、產(chǎn)品無生產(chǎn)單位及進(jìn)出口信息、醫(yī)師資質(zhì)存疑、維權(quán)難等問題。

五是快遞問題引熱議。受春節(jié)及近期疫情影響，物流速度變慢引發(fā)關(guān)注。此外，還有快遞提前簽收、擅自放快遞柜等問題也遭消費(fèi)者吐槽。

六是“3·15”期間江蘇省消保委發(fā)布典型案例、銀行開卡調(diào)查、小家電比較試驗(yàn)等引關(guān)注。今年“3·15”期間，江蘇省消保委舉行直播活動，在地鐵、快遞包裹、外賣箱、戶外大屏等進(jìn)行主題宣傳，廣受消費(fèi)者好評。此外，網(wǎng)購消費(fèi)中虛假種草、短信營銷、拼多多砍價等話題也引發(fā)輿論關(guān)注。

如何保障消費(fèi)者合法權(quán)益？

（一）源頭治理，筑牢食品安全防線

民以食為天，食品安全重于泰山。然而，近期頻頻曝光的知名食品企業(yè)亂象如食材過期、衛(wèi)生問題等，引發(fā)人們對食品安全的擔(dān)憂。作為食品生產(chǎn)企業(yè)，特別是知名品牌，不能在加強(qiáng)宣傳、提升知名度的同時本末倒置，漠視食品安全問題，致使食材來源把控不嚴(yán)、生產(chǎn)過程衛(wèi)生不合格、產(chǎn)品過期不及時下架，最終引發(fā)食品安全危機(jī)，不僅砸了招牌，也影響了消費(fèi)者的身體健康。

因此，杜絕食品安全問題，應(yīng)當(dāng)從源頭著手，一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極擔(dān)負(fù)起經(jīng)營者主體責(zé)任，加強(qiáng)食品管控，嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行生產(chǎn)操作，特別是連鎖企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)門店管理水平，做好日常監(jiān)督，及時回應(yīng)消費(fèi)者輿情關(guān)切，積極處理消費(fèi)者投訴。另一方面，監(jiān)管部門強(qiáng)化日常監(jiān)管，全面普及食品安全法等法律法規(guī)，加大對食品安全違法行為的懲處力度，督促企業(yè)嚴(yán)守安全責(zé)任底線，杜絕食品安全問題，保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”。

（二）突出重點(diǎn)，破解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域難題

今年一季度，電商消費(fèi)領(lǐng)域問題涉及面廣、種類多，包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流、虛假宣傳、刷單炒信等問題，其中直播帶貨、社交團(tuán)購中的問題更為突出。

因此，面對阻礙網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)展壯大的“絆腳石”，首先，應(yīng)當(dāng)抓住重點(diǎn)，在網(wǎng)購消費(fèi)新業(yè)態(tài)和新場景下，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域規(guī)則和制度的建設(shè)，明確平臺責(zé)任特別是直播平臺的法定義務(wù)，規(guī)范主播等相關(guān)營銷人員行為，加大對違法行為的整治力度。

其次，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時梳理消費(fèi)者投訴情況，關(guān)注消費(fèi)難點(diǎn)、痛點(diǎn)，通過約談、發(fā)布消費(fèi)提示等方式加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督，并積極向相關(guān)部門提出有效的監(jiān)管建議，以更好地營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

最后，提高消費(fèi)者自主維權(quán)意識。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特別是直播網(wǎng)購中陷阱重重，沖動消費(fèi)時有發(fā)生，事后維權(quán)難、舉證難問題顯著。因此，要積極引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、綠色健康消費(fèi)，不斷提高維權(quán)意識，加強(qiáng)個人信息安全保護(hù)，提升維權(quán)技能，從而構(gòu)建安全、放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）加強(qiáng)協(xié)作，優(yōu)化新能源汽車發(fā)展格局

我國新能源汽車市場蓬勃發(fā)展，但還是存在部分發(fā)展不成熟、不完善的地方，延期交付、降低配置、換芯片、鎖電、充電難等消費(fèi)投訴集中頻發(fā)。針對行業(yè)存在的問題，政府相關(guān)部門應(yīng)完善政策支持體系建設(shè)，協(xié)同推進(jìn)充電、換電相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全新能源汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，創(chuàng)新推進(jìn)新能源汽車行業(yè)發(fā)展。

作為車企，不能單純依靠漲價、片面降低服務(wù)來讓消費(fèi)者“買單”，要做到宣傳產(chǎn)品務(wù)必真實(shí)、合同約定及時履行、售后服務(wù)不推諉，積極保障消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是行車數(shù)據(jù)等內(nèi)容要全面真實(shí)告知消費(fèi)者。此外車企還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化對維修人員的培訓(xùn)，提升維修人員素質(zhì)，建立完善的服務(wù)體系。

新華日報·交匯點(diǎn)記者 洪葉 許海燕

附：投訴熱點(diǎn)分析及案例

（一）食品類消費(fèi)糾紛廣受關(guān)注

自今年“3·15”晚會曝光插旗菜業(yè)制作酸菜不規(guī)存在衛(wèi)生安全隱患的現(xiàn)象后，食品消費(fèi)問題再次引起全社會的高度關(guān)注。

江蘇省消保委組織一季度受理有關(guān)食品類相關(guān)投訴13725件，占商品類投訴的26.79%。相關(guān)投訴可大致分為餐飲和預(yù)包裝食品，餐飲方面的主要問題在于餐廳后廚及就餐環(huán)境不衛(wèi)生、食品中存在異物等；預(yù)包裝食品方面的投訴主要集中在標(biāo)簽標(biāo)識不規(guī)范、食品超過保質(zhì)期、包裝袋內(nèi)有異物等。此外，食品市場上還存在商家圍繞健康話題過度宣傳乃至虛假宣傳的現(xiàn)象，建議消費(fèi)者在購買此類商品前多渠道了解有關(guān)的知識，防止發(fā)生消費(fèi)糾紛。

第一季度關(guān)于食品安全的輿情信息達(dá)27186條，在此期間出現(xiàn)多個峰值，其中2月22日和3月15日三個小高峰的敏感輿情分別是1078條和1113條。

輿論關(guān)注的焦點(diǎn)主要有：一是知名連鎖店接連被曝食品安全問題，被侵權(quán)問題也時有發(fā)生。如無錫市兩家星巴克門店食材過期后仍繼續(xù)用，南京一麥當(dāng)勞更改過期肉品日期再銷售，蘇州一大潤發(fā)員工腳踩冷凍食品，蘇州稻香村因虛標(biāo)鹽糖含量被罰1.3萬元，南京某餐飲公司侵犯“大臉雞排”商標(biāo)權(quán)被起訴。二是新興食品種類因缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)存在諸多問題，如半成品菜食材不新鮮、偷工減料，江蘇省消保委發(fā)布了預(yù)制菜調(diào)查報告。三是“掛羊頭賣狗肉”，假冒偽劣產(chǎn)品盛行，如賣了10萬單的電商爆款丹東草莓實(shí)則產(chǎn)自江蘇，淮安一夫妻將豬肉浸泡上色偽制牛肉獲利80余萬元。四是校園食品安全屢屢爆出隱患，如江蘇宿遷一學(xué)校食堂使用“校方自供豬肉”922斤，被市場監(jiān)督局罰款10萬元。五是公共餐具、一次性餐具等消殺不合格，二次污染嚴(yán)重，南京消協(xié)發(fā)布《南京市公共餐具安全調(diào)查報告》。六是外賣、電商平臺等食品常出現(xiàn)異物、不新鮮、貨不對板等情況。

輿情案例一：阿寬紅油面皮疑似出現(xiàn)“死老鼠”

據(jù)某新聞報道，2月16日，江蘇無錫一網(wǎng)友在某社交平臺發(fā)帖稱，其購買的阿寬紅油面皮里疑似出現(xiàn)“死老鼠”。該網(wǎng)友貼出的圖片顯示，紅油面皮塑封膜內(nèi)，除了面皮外，還有一塊黑色塊狀異物。阿寬公司質(zhì)檢和技術(shù)人員對該問題面餅初步判斷原因是因水分進(jìn)入面餅，導(dǎo)致非油炸面餅受到污染發(fā)霉變質(zhì)，不存在異物問題。目前雙方已經(jīng)達(dá)成和解并簽署和解協(xié)議。

輿情案例二：烤肉筋吃出黑色長繩

2月26日，一用戶在某平臺投訴稱其網(wǎng)購了烤肉筋五份產(chǎn)品，加熱其中一份后，吃的時候發(fā)現(xiàn)肉里有一根黑色長繩，他聯(lián)系商家，對方不承認(rèn)且冷嘲熱諷，說消費(fèi)者是詐騙。消費(fèi)者拍了照片、視頻給商家看，商家才說可能是他們的問題，退一份的錢，如果還不滿意，讓消費(fèi)者退貨退款。

輿情案例三：一鳴真鮮奶吧面包過期

2月16日，一消費(fèi)者投訴稱，在南京市某酸奶店內(nèi)購買了一個6元錢的面包，吃的時候發(fā)現(xiàn)該面包包裝上的生產(chǎn)日期是2022年2月13日，保質(zhì)期至2022年2月15日，該面包已經(jīng)過期，消費(fèi)者在某平臺上投訴要求其按照食品安全法退款并賠償，當(dāng)天商家已和消費(fèi)者協(xié)商處理。

（二）新能源汽車難點(diǎn)亟待“破局”

新能源汽車作為新興產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)品到市場消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都存在很大提升空間。

根據(jù)江蘇省消保委系統(tǒng)第一季度數(shù)據(jù)分析，有關(guān)新能源汽車的投訴共263件，其中問題主要集中在以下幾個方面，一是電池電機(jī)等新能源部件質(zhì)量問題突出，如電池充不進(jìn)電、續(xù)航里程隨環(huán)境變化起伏過大等；二是宣傳承諾難兌現(xiàn)，如使用芯片數(shù)量與承諾不符，行駛里程數(shù)小于約定行程；三是交付問題引發(fā)糾紛，受國內(nèi)外疫情等諸多因素影響，工廠產(chǎn)能不足交付不及時引發(fā)糾紛；四是新能源汽車數(shù)據(jù)管理方面存在爭議，新能源汽車智能化吸引著消費(fèi)者的同時，不少消費(fèi)者也對相關(guān)企業(yè)車輛數(shù)據(jù)的收集管理產(chǎn)生疑問，消費(fèi)者一方面擔(dān)心自身信息有泄露隱患，另一方面希望可以在事故發(fā)生時查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，關(guān)于新能源汽車的敏感輿情12733條，輿情信息出現(xiàn)多個峰值，最高峰值為3月15日，敏感輿情457條。

輿情顯示，消費(fèi)者對新能源汽車方面的爭議主要包括以下幾個方面：一是剎車失靈事件引發(fā)的行車數(shù)據(jù)歸屬權(quán)問題。二是汽車“鎖電”引發(fā)消費(fèi)爭議，如威馬汽車遭集體投訴、小鵬汽車?yán)m(xù)航里程下降遭質(zhì)疑等。三是新能源汽車行駛安全問題，如汽車臨時沒電被困高速公路、汽車自燃、速度失控等問題。四是充電難問題，如春節(jié)排隊充電難、充電樁進(jìn)小區(qū)引糾紛等問題。五是交付難問題，長城歐拉、小鵬等新能源車被指付了錢或參與優(yōu)惠活動卻遲遲提不了車。六是售后服務(wù)問題，新《汽車三包規(guī)定》實(shí)施后，仍然存在維修點(diǎn)不履行保修承諾、汽車維修不好等問題。

投訴案例一：

案情簡介：

蘇州市消費(fèi)者馬女士在2021年11月6日選中一款新能源汽車，合同中約定2022年1月初交車，但到今年1月15號，商家聯(lián)系消費(fèi)者稱原定車型因多種原因已經(jīng)停產(chǎn)無法交付，消費(fèi)者可以選擇更換車型或退回定金。消費(fèi)者對此不認(rèn)可，投訴至蘇州市消保委高鐵分會，希望消保委介入?yún)f(xié)調(diào)處理。

處理過程及結(jié)果：

接到投訴后，工作人員在核實(shí)情況后隨即聯(lián)系位于蘇州當(dāng)?shù)氐脑撔履茉雌囍行?，告知該公司?fù)責(zé)人投訴相關(guān)事宜，經(jīng)過多次調(diào)解溝通，雙方意見達(dá)成一致，消費(fèi)者享受一定優(yōu)惠情況下購買了該公司旗下最新款新能源汽車并于三月份提車成功。

案情分析：

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。在本案例中，商家盡管因?yàn)榭陀^原因車輛停產(chǎn)，但并不意味著就免除了自身責(zé)任，作為經(jīng)營主體，有義務(wù)化解糾紛，承擔(dān)違約責(zé)任。此外，按照有關(guān)法律規(guī)定，商家違約需要返還雙倍定金，但省消保委還注意到部分購車協(xié)議在簽訂時，會利用格式條款免除自身相應(yīng)責(zé)任，建議消費(fèi)者購車時注意審查相關(guān)內(nèi)容。

輿情案例一：長安奔奔新能源車被指續(xù)航里程縮水嚴(yán)重

據(jù)江蘇新聞廣播報道，淮安車主劉女士2021年11月購買了一輛長安奔奔電動汽車，商家宣傳該車?yán)m(xù)航能達(dá)到301公里，而劉女士駕駛后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際續(xù)航里程大幅度“縮水”，只有150到200公里。這輛新車是否存在續(xù)航里程虛標(biāo)？有行業(yè)專家表示，目前新能源電動車?yán)m(xù)航里程是在一定環(huán)境條件下測試所得，因此和實(shí)際續(xù)航里程存在差距。

輿情案例二：新能源車售后服務(wù)問題集中

據(jù)宜興日報報道，李嵐在今年1月24日購買了一輛某品牌新能源汽車，并于1月28日提車。2月中旬，車子在行駛中就忽然亮起了一個故障燈，仍能正常行駛。2月20日晚，李嵐行駛經(jīng)丁張公路時，該車的故障燈突然全部亮起，在道路中間突然停下，無法行駛，進(jìn)退兩難，經(jīng)過無錫該品牌汽車4S店進(jìn)行檢測與調(diào)試后車子可以正常行駛?？蓻]過多久，李嵐的丈夫王崗在駕車途中，再次出現(xiàn)了故障。第一次檢修人員稱該車需要更換相關(guān)配件，并進(jìn)行了更換，第二次出現(xiàn)問題后的檢修結(jié)論是該車的前梁限速總成和毫米波雷達(dá)由于泡水腐蝕，需要更換。兩次檢修的結(jié)論不一致，讓李嵐對車輛的質(zhì)量和售后服務(wù)的能力產(chǎn)生了懷疑。

輿情案例三：投訴比亞迪F3新能源行駛中車輛斷電導(dǎo)致事故

一網(wǎng)友投訴稱，2022年3月12日上午，其父親駕駛比亞迪F3 DM油電雙模汽車從南京出發(fā)，在寧滬高速西向東250公里處，車輛在從純電模式切換為用油模式時車輛突然掉電“趴窩”無法行駛，車輛想靠邊都來不及，隨后其父親開啟雙跳，向后方放置三角牌，剛剛放好三角牌車輛隨后遭遇后方卡車追尾，致使車后備廂及第二排完全撞毀。事故非常慘烈，其認(rèn)為比亞迪F3 DM突發(fā)掉電“趴窩”是造成本事故的根本原因。第二F3 DM結(jié)構(gòu)存在安全隱患，車皮在使用中多處生銹，發(fā)生事故后后備廂進(jìn)入乘員倉，三廂車變成一廂半，不能保護(hù)乘客的安全。

（三）網(wǎng)購金銀珠寶套路多

網(wǎng)絡(luò)購物固然有方便、快捷、實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)，但消費(fèi)者在網(wǎng)購情形下對商品的信息了解有限，尤其是當(dāng)網(wǎng)購的對象是黃金珠寶等貴重物品時就容易遇見以假充真、以次充好的不法商家，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。除上述問題外，還存在黃金珠寶首飾出現(xiàn)脫落、變色、裂痕等瑕疵、商家虛假宣傳標(biāo)價過高等問題。由于黃金珠寶首飾產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛涉及專業(yè)鑒定，消費(fèi)者在此類消費(fèi)糾紛中往往處于劣勢，建議消費(fèi)者理性消費(fèi)，不要輕易在網(wǎng)絡(luò)上購買這些貴重金屬寶石，尤其要對某些動輒“撿漏”“升值”的直播帶貨有自己的判斷，即使購買也應(yīng)當(dāng)從正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺選擇官方旗艦店進(jìn)行選購。

根據(jù)輿情數(shù)據(jù)，第一季度關(guān)于網(wǎng)購黃金珠寶相關(guān)的輿情信息5589條。其中3月25日出現(xiàn)峰值，為492條。監(jiān)測期間輿情信息主要表現(xiàn)為三方面，一是直播間以次充好，以假亂真，以“低價”“秒殺”等噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者下單，如無錫警方近日查獲一犯罪團(tuán)伙在網(wǎng)絡(luò)直播中將鎳銅合金首飾冒充黃金售賣獲利。二是直播間套路滿滿，如模糊關(guān)鍵詞讓消費(fèi)者誤以為是真貨，以及上演“情感大戲”，用假劇情欺騙消費(fèi)者下單。三是售后維權(quán)難，商家拒絕退貨理由多，如影響二次銷售、包裝損壞，消費(fèi)者調(diào)換商品、定制不退、時間過長等。

投訴案例一：

案情簡介：

2022年初，消費(fèi)者蘇女士在某網(wǎng)店上花費(fèi)1800元購買了一顆一克拉CVD合成鉆石，并附有證書。消費(fèi)者收到商品后感覺與約定鉆石有所區(qū)別，遂送至上海市珠寶檢測中心檢測，檢測結(jié)果為0.95克拉莫桑鉆。蘇女士立即與商家聯(lián)系協(xié)商，商家同意退換貨，但需消費(fèi)者先行退貨后補(bǔ)發(fā)，消費(fèi)者不認(rèn)可，要求退貨退款，并賠償運(yùn)費(fèi)、檢測費(fèi)等，雙方無法達(dá)成一致，消費(fèi)者在1月14日向當(dāng)?shù)叵Ｎ笾?/p>

處理過程及結(jié)果：

工作人員了解情況查看消費(fèi)者提供的證據(jù)后，立即聯(lián)系到有關(guān)商家的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)肅批評了商家以次充好違反誠信原則，不履行約定的行為，要求商家認(rèn)真處理投訴，解決消費(fèi)糾紛。最終經(jīng)過調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理退款，消費(fèi)者無需退貨保留該鉆石作為補(bǔ)償。

案情分析：

我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買商品的真實(shí)情況的權(quán)利。在本案例中商家用拉莫桑鉆替代CVD合成鉆，既違反了民法的誠實(shí)信用原則，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。依照法律規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購享有七天無理由退貨的權(quán)利，但珠寶玉石貴金屬等鑒定實(shí)際專業(yè)知識，消費(fèi)者往往不能很快意識到商品是否存在缺陷或瑕疵，往往錯過無理由退貨期而遭遇商家扯皮。江蘇省消保委建議消費(fèi)者莫因小失大選擇正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)點(diǎn)購買此類商品。

輿情案例一：直播間售賣假黃金

3月，無錫的孫先生和妻子看到某個主播直播間的黃金飾品折扣很大，只要三四百塊錢，且該直播間氛圍熱烈，每一件就只有幾個購買名額，并且鏈接一上就會被瞬間搶光，孫先生于是搶購了一條價值三百多元的手串。然而收到貨后，孫先生發(fā)現(xiàn)里面的手串材料質(zhì)感不像是黃金，重量很輕。孫先生感覺上當(dāng)受騙了，于是找到客服進(jìn)行咨詢，客服稱，他們沒有講這是真黃金。

輿情案例二：網(wǎng)購翡翠手鐲被騙

1月，南京江北的李女士在某網(wǎng)絡(luò)直播平臺里看到有商家在賣翡翠手鐲，號稱全網(wǎng)最低價，支持全國復(fù)檢，還假一賠三，七天無理由退換貨，于是李女士下單購買。隨后，李女士掃描對方發(fā)來的二維碼，綁定銀行卡先后支付520元和980元，成功購買了兩款手鐲。然而，李女士次日登錄該平臺時，卻發(fā)現(xiàn)下單的直播間賬號和付款小程序已因違規(guī)被平臺查封，商家和客服都聯(lián)系不上，李女士這才發(fā)覺被騙。

輿情案例三：網(wǎng)購手鐲被指虛假宣傳

蘇州一消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)文稱，在淘寶上買了一個毛胚手鐲，但是收到的貨和主播介紹的不一樣，客服說定制不能退，因?yàn)楣饩€不同，看到的也不一樣。但消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)物與主播給的圖相差太大，涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

輿情案例四：網(wǎng)購手鐲不退換

3月，南京一消費(fèi)者在某直播間購買了一個玉器手鐲，當(dāng)時主播說有一條裂，由于之前經(jīng)常在該直播間購買商品，出于信任，消費(fèi)者收到手之后沒有查看。結(jié)果收貨18天后該名消費(fèi)者拿出來戴，才看到有四條不同地方的裂，然而賣家說時間過長不予處理。

（四）醫(yī)療美容有待治理

今年第一季度，江蘇省消保委組織收到有關(guān)醫(yī)美投訴達(dá)589件，問題主要有，一是收費(fèi)混亂且誘導(dǎo)充值現(xiàn)象存在。充值優(yōu)惠、特價活動、特效項(xiàng)目等誘導(dǎo)話術(shù)，很多消費(fèi)者沖動消費(fèi)后反悔引發(fā)退款糾紛；二是服務(wù)質(zhì)量效果難保障，商家承諾涉嫌虛假宣傳，部分消費(fèi)者反映美容后毫無效果；三是退費(fèi)困難，消費(fèi)者充值容易解約難。3月，鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《鎮(zhèn)江市醫(yī)美行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報告》，顯示行業(yè)還存在醫(yī)美機(jī)構(gòu)超審批項(xiàng)目經(jīng)營、醫(yī)師缺乏職業(yè)資格、唆使消費(fèi)者借貸等亂象。江蘇省消保委提醒廣大消費(fèi)者，樹立正確的消費(fèi)觀念，理性看待“容貌焦慮”，避免落入美容貸陷阱。

一季度，關(guān)于醫(yī)美整形相關(guān)的輿情信息6287條。其中3月16日為峰值743條。

監(jiān)測期間輿情信息主要表現(xiàn)為以下四個方面：一是聚焦醫(yī)美行業(yè)違規(guī)培訓(xùn)、醫(yī)生資質(zhì)存疑、衛(wèi)生狀況堪憂等種種亂象，如消費(fèi)者在手術(shù)過程中麻藥失效、手術(shù)場地竟在賓館等，特別是“3·15”晚會揭露醫(yī)美速成班內(nèi)幕引發(fā)熱議；二是醫(yī)美產(chǎn)品受關(guān)注，有消費(fèi)者在注射玻尿酸、水光針以及抽脂后毀容致殘，相關(guān)產(chǎn)品的來源、編號、進(jìn)出口信息等遭質(zhì)疑；三是線上線下濫發(fā)醫(yī)美廣告，涉嫌存在虛假宣傳、重營銷輕技術(shù)等問題受到關(guān)注與討論。如朋友圈、網(wǎng)絡(luò)平臺“種草”等各種代銷、營銷手段讓消費(fèi)者防不勝防。四是費(fèi)用糾紛及美容貸問題受關(guān)注。如消費(fèi)者吐槽同個醫(yī)美項(xiàng)目不同人收費(fèi)差10倍、美容效果不佳問題退款難以及被忽悠辦理“美麗貸”抽身難等。

投訴案例一：

案情簡介：

儀征市消費(fèi)者馬女士自2020年11月28日以來，多次在當(dāng)?shù)匾患颐廊菰合M(fèi)，包括各種按摩、藥品、儀器輔助治療在內(nèi)，一共消費(fèi)64000多元。但一年多下來，馬女士感覺當(dāng)初美容院承諾的去除皺紋、塑身美體、調(diào)理身體等效果均沒有達(dá)到，并且還懷疑該美容店為其提供的冷敷貼、動力霜等均系三無產(chǎn)品。消費(fèi)者在與商家爭執(zhí)無果后，投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。

處理過程及結(jié)果：

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系美容店負(fù)責(zé)人了解情況，負(fù)責(zé)人則稱療效因個體差異有所不同，馬女士只要堅持就一定會有效果，對消費(fèi)者提出的退費(fèi)要求避而不談。經(jīng)過工作人員多次溝通教育，商家最終同意退還消費(fèi)者儀器輔助費(fèi)、未使用護(hù)理產(chǎn)品費(fèi)共計16000元，未完成的按摩部分服務(wù)由消費(fèi)者繼續(xù)接受服務(wù)直至完畢。

輿情案例一：微整形無效退款難

據(jù)中國消費(fèi)網(wǎng)報道，江蘇揚(yáng)州40歲的劉女士去年在一家醫(yī)療美容整形醫(yī)院，花2萬元做了線雕面部提升的微整形手術(shù)，但手術(shù)效果卻未達(dá)到劉女士預(yù)期。美容醫(yī)院解釋說，微整形效果不是立竿見影的，建議劉女士回家等待一段時間。然而一年后，劉女士期待的面部輪廓并沒有得到明顯改善，找到商家要求退錢未果，便投訴至揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，美容醫(yī)院一次性退還劉女士1萬元。

輿情案例二：抽脂出現(xiàn)問題產(chǎn)生糾紛

據(jù)荔枝新聞報道，林女士在蘇州一家美容診所花1.4萬元進(jìn)行大腿及臀部抽脂手術(shù)，術(shù)后10天，林女士出現(xiàn)呼吸困難，被診斷為“肺栓塞”，花費(fèi)8萬余元醫(yī)藥費(fèi)。林女士找手術(shù)醫(yī)生賠償未果，將其訴至法院。司法鑒定結(jié)果顯示，由于診所術(shù)前未告知相關(guān)事項(xiàng)、術(shù)中診療行為不規(guī)范、術(shù)后未盡理療服務(wù)而造成林女士目前的損害。最終，法院判決該醫(yī)生賠償林女士醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等共計12萬元，并返還全部抽脂費(fèi)用。

輿情案例三：激光祛斑無效遭醫(yī)院推脫

一消費(fèi)者在指尖鹽城發(fā)帖稱，三年前通過廣告去鹽城艾美麗進(jìn)行祛斑治療，沒有交費(fèi)前醫(yī)院承諾最多通過三次激光祛斑，恢復(fù)如初，不留任何痕跡，消費(fèi)者就先交了4000多元，經(jīng)過治療后非但沒有效果，之前的斑點(diǎn)好像更深了，于是該名消費(fèi)者在醫(yī)院的建議下又交了2500元，經(jīng)過幾次治療依然沒有任何效果。今年2月消費(fèi)者去醫(yī)院找前臺時，其態(tài)度相當(dāng)不好，不承認(rèn)沒有效果，說臉上長的是別的東西，與醫(yī)院無關(guān)，推脫責(zé)任，還讓繼續(xù)花錢治療。

輿情案例四：水光針效果不佳退款難

一消費(fèi)者在某平臺發(fā)文稱，去年，在南京醫(yī)美店買了3萬多元的項(xiàng)目，體驗(yàn)十分不好，感覺像流水線一樣，每次預(yù)約了也都要等很久。超光子沒有效果，而且水光針不是當(dāng)面配藥。出于自身體驗(yàn)差以及網(wǎng)上對這家不好的輿論，消費(fèi)者對這家店完全失去信任，就聯(lián)系醫(yī)院想退款，但因?yàn)橛幸话氲捻?xiàng)目套餐已經(jīng)做過1～2次，打了他家贈送的水光針，所以消費(fèi)者認(rèn)為做過的正常收費(fèi)，沒做的就退掉，但是醫(yī)院晾著不理，消費(fèi)者正在聯(lián)系律師咨詢和處理。今年1月13日，消費(fèi)者將這件事情發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)，希望大家避雷。