2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

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　　第一部分 數(shù)據(jù)分析

　　根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,044,861件，同比增長(zhǎng)6.37%，解決836,072件，投訴解決率80.02%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151,592萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10,675件，加倍賠償金額1,181萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)131萬(wàn)人次。

　　一、投訴分類(lèi)基本情況

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問(wèn)題占31.54%，合同問(wèn)題占27.22%，質(zhì)量問(wèn)題占20.00%，價(jià)格問(wèn)題占4.42%，虛假宣傳問(wèn)題占4.41%，安全問(wèn)題占2.93%，假冒問(wèn)題占1.51%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.72%，計(jì)量問(wèn)題占0.71%，其他問(wèn)題占6.54%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　與2020年相比（如表1所示），售后服務(wù)與合同問(wèn)題投訴比重上升明顯，價(jià)格與質(zhì)量問(wèn)題投訴比重下降較多，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。

　　

表1 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

　?。ǘ┥唐泛头?wù)類(lèi)別分析

　　在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為491,040件，占總投訴量的47.00%，與去年同期相比，比重上升2.27個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為517,153件，占總投訴量的49.49%，比重下降1.36個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為36,668件，占總投訴數(shù)量的3.51%。

　　根據(jù)2021年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。

圖2 商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

　　

表2 商品大類(lèi)投訴量變化表

　　根據(jù)2021年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與銷(xiāo)售服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量比重上升1.99個(gè)百分點(diǎn)，銷(xiāo)售服務(wù)投訴比重下降2.92個(gè)百分點(diǎn)。

圖3 服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

　　

表3 服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

　?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如表4、圖4所示）：食品、服裝、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。與2020年相比，日用雜品、服裝、計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品同比增長(zhǎng)較大。

　　

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（表5、如圖5所示）經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容美發(fā)。與2020年相比，教育服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中培訓(xùn)服務(wù)、教育服務(wù)同比增長(zhǎng)較多，交通運(yùn)輸同比下降較多。

　　

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

　　第二部分投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

　　盤(pán)點(diǎn)2021年全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況，伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生較大變化。有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷(xiāo)售新模式帶來(lái)的新熱點(diǎn)，有智能產(chǎn)品、智能客服帶來(lái)的新難點(diǎn)，有規(guī)范校外培訓(xùn)、文娛消費(fèi)發(fā)展帶來(lái)的新問(wèn)題，也有傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題。

　　一、商業(yè)新模式帶來(lái)維權(quán)新熱點(diǎn)

　?。ㄒ唬┲辈ж浫孕枰?guī)范

　　直播帶貨因其互動(dòng)性等特點(diǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要方式，因主播進(jìn)入門(mén)檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是商品貨不對(duì)板，以假充真，以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱(chēng)“跳樓價(jià)”“只有100組”，實(shí)際上這些優(yōu)惠價(jià)格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣(mài)慘帶貨，利用社會(huì)公眾的同情心和善意售賣(mài)低質(zhì)商品。三是售后服務(wù)難保障。退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任。四是最優(yōu)價(jià)格有水分。比如，主播宣稱(chēng)其銷(xiāo)售的商品是全網(wǎng)最低價(jià)，但是被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)承諾的價(jià)格并非最低價(jià)。五是部分玉石黃金等貴重物品價(jià)格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書(shū)欺騙消費(fèi)者。六是一些主播使用低俗語(yǔ)言，甚至辱罵消費(fèi)者。七是部分直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費(fèi)者維權(quán)，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。

　　例如，2021年1月1日，消費(fèi)者吳女士在直播平臺(tái)觀看某主播的翡翠手鐲直播帶貨，購(gòu)買(mǎi)了1只定制手鐲，總價(jià)38906元。1月4日，商家通知吳女士成品已出，將視頻照片發(fā)送給吳女士。吳女士觀看后認(rèn)為成品后的翡翠顏色和透明度與當(dāng)時(shí)主播推銷(xiāo)時(shí)描述大不相符，于是協(xié)商退貨但被商家以“定制產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換”為由拒絕，吳女士拒絕收貨后多次協(xié)商無(wú)果，遂向浙江省紹興市諸暨市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方各退一步，商家扣除2000元定制費(fèi)用后給消費(fèi)者退款36906元。

　　又如，2021年10月27日，消費(fèi)者李某向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映，稱(chēng)其于8月29日在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)觀看直播并點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)店，購(gòu)入國(guó)外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其外觀和當(dāng)初直播中展示的商品不一致，且提包配備的五金件在使用中存在問(wèn)題，懷疑提包并非正品。經(jīng)咨詢(xún)?cè)撈放茖?shí)體專(zhuān)柜，答復(fù)是該網(wǎng)購(gòu)提包與正品存在諸多明顯差別。消費(fèi)者與商家溝通，商家拒不承認(rèn)售假且態(tài)度強(qiáng)硬。多次溝通無(wú)果后，消費(fèi)者向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)投訴，平臺(tái)讓消費(fèi)者與商家自行協(xié)商。消費(fèi)者擔(dān)心采取“退貨退款”的方式，有可能得不到退款，假貨還會(huì)被再度出售，故提出“退款不退貨”，但遭到商家拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退還了購(gòu)物款。

　　再如，2021年3月，消費(fèi)者鄧先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)直營(yíng)店直播間買(mǎi)了知名品牌女包一個(gè)。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴(yán)重，正反面褶皺嚴(yán)重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補(bǔ)償金，剩余1413塊錢(qián)不予賠償。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺(tái)為消費(fèi)者辦理了退貨退款。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法（試行）》等法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售行為作出了明確規(guī)制，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任。一是直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要強(qiáng)化審核管理義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體信息披露，防止設(shè)立多個(gè)賬號(hào)，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。二是直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要加大對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣(mài)慘誘購(gòu)、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。三是主播、直播營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者，加強(qiáng)行為規(guī)范，講品味講格調(diào)講責(zé)任，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中向社會(huì)傳遞正確的價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信健康的消費(fèi)氛圍，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。

　?。ǘ?huì)員經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)不佳

　　當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)通收費(fèi)會(huì)員，發(fā)展會(huì)員經(jīng)濟(jì)，但其會(huì)員服務(wù)卻問(wèn)題頻出，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是假借各種名義，拆分原有會(huì)員權(quán)益，對(duì)已付費(fèi)會(huì)員再收費(fèi)，會(huì)員變“韭菜”；二是會(huì)員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者不知情下被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”；三是會(huì)員服務(wù)不穩(wěn)定，會(huì)員福利變化大。有的加入會(huì)員前有專(zhuān)人熱情服務(wù)，加入后卻遭冷遇且預(yù)約困難；四是不同渠道會(huì)員費(fèi)價(jià)格不統(tǒng)一，消費(fèi)體驗(yàn)差。以高額充值返現(xiàn)等優(yōu)惠誘導(dǎo)加入會(huì)員，存在較大風(fēng)險(xiǎn)；五是會(huì)員無(wú)法獲得非會(huì)員優(yōu)惠，導(dǎo)致會(huì)員購(gòu)買(mǎi)同款產(chǎn)品實(shí)際支出反而比非會(huì)員高。

　　例如，2021年6月23日，消費(fèi)者敖先生在湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)投訴稱(chēng)，其在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選購(gòu)電蚊拍時(shí)發(fā)現(xiàn)，用會(huì)員賬號(hào)選購(gòu)該商品時(shí)購(gòu)買(mǎi)金額為96.9元，無(wú)任何優(yōu)惠。使用其愛(ài)人非會(huì)員賬號(hào)選購(gòu)該商品時(shí)可領(lǐng)取5元優(yōu)惠卷，購(gòu)買(mǎi)金額為91.9元。消費(fèi)者敖先生的會(huì)員資格是花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的，目的是為了享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更優(yōu)惠的價(jià)格，但該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在售賣(mài)商品時(shí)的價(jià)格差異化等行為，辜負(fù)了消費(fèi)者信任，損害了其利益，遂投訴要求退還會(huì)員費(fèi)用。經(jīng)湖北省武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)退還消費(fèi)者的會(huì)員費(fèi)并給予一定補(bǔ)償。

　　又如，2021年5月13日，程女士向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱(chēng)其于2020年5月12日購(gòu)買(mǎi)某視頻平臺(tái)一年的會(huì)員，但2021年5月12日，在無(wú)任何短信和通知提醒的情況下，卻被自動(dòng)扣除了下一年的會(huì)員費(fèi)。消費(fèi)者表示平臺(tái)扣費(fèi)應(yīng)經(jīng)自己同意，且扣費(fèi)應(yīng)在會(huì)員到期日之后。消費(fèi)者要求平臺(tái)退款并取消會(huì)員服務(wù)，但被客服拒絕。為此投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)調(diào)解，視頻平臺(tái)同意退款。

　　再如，2020年11月，消費(fèi)者張某在某健身經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買(mǎi)了一張健身終身會(huì)員卡，價(jià)值5888元。辦卡一個(gè)月后，該健身經(jīng)營(yíng)部因經(jīng)營(yíng)不善將場(chǎng)地轉(zhuǎn)讓給另一家經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者知悉此消息后，聯(lián)系該經(jīng)營(yíng)部要求退款，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延不退，消費(fèi)者為此投訴至重慶市榮昌區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)調(diào)查、約談，2021年5月30日，消費(fèi)者獲得了全額退款。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　會(huì)員經(jīng)濟(jì)成功的前提是經(jīng)營(yíng)者為收費(fèi)會(huì)員提供“回本”甚至“超預(yù)期”的商品和服務(wù)，但是很多經(jīng)營(yíng)者卻更多關(guān)注收取會(huì)費(fèi)和增加會(huì)員量，不注重對(duì)會(huì)員的服務(wù)，引發(fā)會(huì)員不滿(mǎn)，被罵“吃相難看”。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定公平合理的會(huì)員服務(wù)協(xié)議，顯著提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)宣傳和承諾內(nèi)容，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，通過(guò)提升服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)會(huì)員福利和黏性，提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。消費(fèi)者在入會(huì)前，一要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所情況，選擇渠道正規(guī)、信用良好的交易對(duì)象；二要簽署書(shū)面會(huì)員協(xié)議，不要輕信口頭承諾；三要謹(jǐn)慎大額充值，警惕高額返現(xiàn)陷阱，防范商家關(guān)門(mén)跑路風(fēng)險(xiǎn)。

　?。ㄈ┛缇尘W(wǎng)購(gòu)問(wèn)題較多

　　受疫情影響，消費(fèi)者不能出國(guó)消費(fèi)，網(wǎng)上海外購(gòu)成為購(gòu)買(mǎi)國(guó)外商品的主要渠道。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是售后服務(wù)問(wèn)題。比如售后消極處理，不履行保修承諾等。二是質(zhì)量問(wèn)題。比如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的海外產(chǎn)品與線(xiàn)下專(zhuān)柜不符等。三是假冒問(wèn)題。比如三無(wú)產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等。四是虛假宣傳問(wèn)題。比如夸大產(chǎn)品功效和功能等。五是計(jì)量問(wèn)題。比如實(shí)際數(shù)量與標(biāo)注不符等。六是跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物甚至超過(guò)保質(zhì)期。七是國(guó)內(nèi)購(gòu)物平臺(tái)為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔(dān)責(zé)任。八是免稅店小程序問(wèn)題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實(shí)現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計(jì)量不準(zhǔn)確等。

　　例如，2021年5月初，消費(fèi)者在跨境網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了化妝品，通過(guò)深圳市某跨境電商物流有限公司運(yùn)至國(guó)內(nèi)，一直到2021年9月8日才收到相關(guān)貨物，但產(chǎn)品包裝盒上注明有效期為2021年9月，收貨時(shí)開(kāi)箱購(gòu)買(mǎi)的部分商品已過(guò)期。后續(xù)消費(fèi)者聯(lián)系物流公司要求理賠，該物流公司負(fù)責(zé)人稱(chēng)產(chǎn)品包裝的有效期無(wú)效，以第三方軟件化妝品批號(hào)查詢(xún)的結(jié)果為準(zhǔn)。之后該物流公司又以各種理由拒絕賠償，無(wú)奈之下消費(fèi)者便向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，要求賠償。經(jīng)調(diào)解，物流公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

　　又如，2021年8月，消費(fèi)者費(fèi)女士向浙江省湖州市吳興區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其在某商場(chǎng)新推出的APP上訂購(gòu)了一套化妝品，根據(jù)相關(guān)介紹，該款A(yù)PP中上架的產(chǎn)品均為海淘產(chǎn)品，價(jià)格比商場(chǎng)專(zhuān)柜低，9月系統(tǒng)為其辦理了自動(dòng)退款并未給出任何解釋?zhuān)M(fèi)女士認(rèn)為不合理，于是投訴至吳興區(qū)消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商場(chǎng)工作人員向消費(fèi)者道歉并按照訂單價(jià)格提供產(chǎn)品。

　　再如，2021年11月，消費(fèi)者向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱(chēng)，其在某免稅集團(tuán)小程序購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品，小程序首頁(yè)宣傳“雙十一”可使用滿(mǎn)1000元減200元的優(yōu)惠膨脹券。消費(fèi)者在11月11日凌晨下單后，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券僅抵扣了100元，與宣傳不符，故申請(qǐng)退款，然而小程序并無(wú)在線(xiàn)退款申請(qǐng)通道。11日日間消費(fèi)者聯(lián)系客服后，被告知在線(xiàn)退款申請(qǐng)通道已開(kāi)發(fā)完成，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款并重新拍下商品。消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，卻于11月14日收到已申請(qǐng)退款的商品，聯(lián)系客服退貨退款遭拒，為此投訴。經(jīng)督促，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理了退貨退款，雙方和解。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　跨境電商平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有各種類(lèi)型，如第三方平臺(tái)型和直采自營(yíng)型等。第三方平臺(tái)型模式下，消費(fèi)者和海外商家之間成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，平臺(tái)撮合交易。直采自營(yíng)型模式下，消費(fèi)者與跨境電商平臺(tái)成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。此外，部分國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為跨境渠道引流，發(fā)展海外購(gòu)業(yè)務(wù)。從經(jīng)營(yíng)者責(zé)任看，一是國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)引流平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)明確履行告知義務(wù)，以顯著方式披露各自的主體責(zé)任、存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、退換貨方式及程序、法律適用等問(wèn)題。二是采用直采自營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)的，跨境電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，不應(yīng)模糊經(jīng)營(yíng)主體，誤導(dǎo)消費(fèi)者或者推諉塞責(zé)。三是采用第三方平臺(tái)模式經(jīng)營(yíng)的，跨境電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，履行平臺(tái)法定責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)交易行為管理，嚴(yán)厲懲治虛假宣傳、假冒偽劣等侵權(quán)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)引流平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)積極協(xié)助處理投訴、提供相關(guān)證據(jù)，妥善解決消費(fèi)者訴求。從消費(fèi)者角度看，跨境網(wǎng)購(gòu)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，充分了解商家狀況和信譽(yù)，特別是通過(guò)個(gè)人海外代購(gòu)，要多加詢(xún)問(wèn)購(gòu)物相關(guān)情況，不要輕易交付定金，或者私下轉(zhuǎn)賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購(gòu)方提供購(gòu)物憑證，如收銀單據(jù)、付款截圖及出售商家的聯(lián)系方式、物流運(yùn)輸證明等，方便日后可能的維權(quán)。

　?。ㄋ模┟ず邢M(fèi)屢引爭(zhēng)議

　　盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎(jiǎng)”的未知性給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜、趣味和誘惑，受到消費(fèi)者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問(wèn)題。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是利用盲盒銷(xiāo)售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。如宣稱(chēng)網(wǎng)購(gòu)化妝品達(dá)一定價(jià)款，就可加1元贈(zèng)盲盒，實(shí)際盲盒里卻是快過(guò)期的產(chǎn)品；二是利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)。如餐飲企業(yè)與盲盒銷(xiāo)售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費(fèi)；三是利用盲盒銷(xiāo)售患病活體動(dòng)物；四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任；五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣(mài)等弄虛作假情形。

　　例如，2021年5月22日-29日，浙江省溫州市瑞安市消保委塘下分會(huì)連續(xù)接到90多起關(guān)于某盲盒的消費(fèi)投訴，其中最大的消費(fèi)金額高達(dá)9萬(wàn)元，總涉案金額近20萬(wàn)元。投訴內(nèi)容多為無(wú)法聯(lián)系客服、未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨、銷(xiāo)售平臺(tái)涉嫌欺詐等。經(jīng)過(guò)工作人員協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者依據(jù)消費(fèi)者的訴求，分別為消費(fèi)者辦理退款或者及時(shí)發(fā)貨，糾紛得到解決。

　　又如，2021年2月4日，河南省鄭州市金水區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到張先生投訴：其在某店花費(fèi)99元購(gòu)買(mǎi)的盲盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中的布娃娃存在縫合瑕疵。與商家聯(lián)系要求更換，被店方以“盲盒商品隨機(jī)確定，不得更換，已事先告知”為由拒絕。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員調(diào)解，店方為張先生調(diào)換了同款同規(guī)格的布娃娃一個(gè)。

　　再如，2021年8月27日，安徽消費(fèi)者王女士向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，稱(chēng)自己的孩子在某書(shū)城購(gòu)買(mǎi)了一款盲盒，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過(guò)保質(zhì)期，要求經(jīng)營(yíng)者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，里面含有過(guò)期食品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理退款。有關(guān)部門(mén)也對(duì)此進(jìn)行立案處理。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　目前，盲盒消費(fèi)無(wú)序擴(kuò)張，手辦盲盒、機(jī)票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風(fēng)”愈刮愈烈，似乎“萬(wàn)物皆可盲盒”。但隨之而來(lái)的盲盒售假、拒不擔(dān)責(zé)、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問(wèn)題也日益突出。建議一是加強(qiáng)立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營(yíng)紅線(xiàn)，對(duì)于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于盲盒價(jià)格、銷(xiāo)售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，對(duì)于違法銷(xiāo)售、黑箱操作、不當(dāng)誘導(dǎo)、天價(jià)炒作、逃避責(zé)任等行為嚴(yán)厲打擊，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是經(jīng)營(yíng)者要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機(jī)心理、不擇手段牟利等不良營(yíng)銷(xiāo)手法，多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上下功夫，致力提升品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。三是消費(fèi)者要理性消費(fèi)，量力而行，警惕經(jīng)營(yíng)者不法營(yíng)銷(xiāo)套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費(fèi)、投機(jī)行為，做成熟智慧的消費(fèi)者。

　　二、智能消費(fèi)引發(fā)維權(quán)新難點(diǎn)

　?。ㄒ唬┬履茉雌?chē)舉證難

　　隨著新能源汽車(chē)的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是新能源汽車(chē)出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電、汽車(chē)自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此。五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車(chē)，所購(gòu)買(mǎi)車(chē)型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn)。六是對(duì)已售車(chē)型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿(mǎn)足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿(mǎn)意度。八是汽車(chē)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車(chē)智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

　　例如，2021年7月，消費(fèi)者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱(chēng)，其電動(dòng)汽車(chē)在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款，對(duì)車(chē)內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助2萬(wàn)元，給予誤工補(bǔ)助1.6萬(wàn)元和精神損害補(bǔ)償3萬(wàn)元，總計(jì)16.28萬(wàn)元。

　　又如，2021年9月19日，消費(fèi)者王女士在蘇州某新能源汽車(chē)4S店預(yù)購(gòu)了一輛純電動(dòng)汽車(chē)，車(chē)型為綠色才氣版機(jī)械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車(chē)輛預(yù)售合同，但合同中的交車(chē)日期欄為空白。一個(gè)月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車(chē)，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購(gòu)車(chē)型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級(jí)為電子手剎，并且只有青色，升級(jí)后的車(chē)型需要王女士加付3000元才能提車(chē)。王女士認(rèn)為4S店違約，要求按約付款提車(chē)或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價(jià)購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)型，投訴問(wèn)題得以解決。

　　再如，2021年9月29日，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱(chēng)其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了某品牌新能源汽車(chē)，推銷(xiāo)時(shí)宣稱(chēng)充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　解決新能源汽車(chē)維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳。三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車(chē)數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，正視自身存在的問(wèn)題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車(chē)三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。

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　　隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線(xiàn)智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣(mài)機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線(xiàn)溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。

　　例如，南京市消費(fèi)者金先生“雙11”期間在某平臺(tái)官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)食用油2桶，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費(fèi)者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到12月份依然沒(méi)有收到補(bǔ)發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問(wèn)題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者安排補(bǔ)發(fā)并電話(huà)致歉。

　　又如，2021年7月7日，消費(fèi)者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費(fèi)用6元，消費(fèi)者觀察10余秒后設(shè)備無(wú)其他提示，充電寶也沒(méi)有彈出，消費(fèi)者遂離開(kāi)。3天后消費(fèi)者收到通知被扣費(fèi)199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱(chēng)無(wú)法確認(rèn)是否歸還。21日，消費(fèi)者再次致電客服，客服稱(chēng)充電寶當(dāng)日才歸還成功，此前扣費(fèi)無(wú)法處理。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)處理，雙方達(dá)成和解。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

　　三、校外培訓(xùn)、文娛消費(fèi)產(chǎn)生新問(wèn)題

　?。ㄒ唬┬Ｍ饨逃嘤?xùn)退款難

　　“雙減”政策減輕了消費(fèi)者家庭負(fù)擔(dān)，糾正了教育培訓(xùn)行業(yè)的亂象。校外培訓(xùn)行業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中也產(chǎn)生大量消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是“雙減”政策下，非法辦學(xué)機(jī)構(gòu)被查處，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有及時(shí)退還費(fèi)用。二是受政策影響，學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類(lèi)培訓(xùn)，但師資配備跟不上，課程設(shè)計(jì)不合理，宣傳承諾履行不到位。三是部分非學(xué)科類(lèi)機(jī)構(gòu)本已存在經(jīng)營(yíng)不善問(wèn)題，卻假借“雙減”政策，關(guān)門(mén)停業(yè)，拒不退款。四是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在違法行為，如夸大教學(xué)效果、夸大師資力量、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)，作虛假宣傳、保證性承諾等。五是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不合規(guī)，培訓(xùn)教師無(wú)證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn)，單方變更服務(wù)強(qiáng)制消費(fèi)者接受。六是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隱瞞貸款風(fēng)險(xiǎn)，誘導(dǎo)學(xué)員辦理培訓(xùn)貸。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者可能面臨無(wú)法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。七是對(duì)不符合職業(yè)資格考試條件的參訓(xùn)人員，偽造報(bào)名資質(zhì)，承諾保過(guò)，事后又以各種借口拒不擔(dān)責(zé)。八是直播培訓(xùn)存在風(fēng)險(xiǎn)。一些直播培訓(xùn)打出“零基礎(chǔ)入門(mén)”“包教包會(huì)”等誘人廣告，通過(guò)不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學(xué)費(fèi)后卷款跑路。

　　例如，2021年8月，張先生向某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名參加培訓(xùn)班，雙方簽署培訓(xùn)協(xié)議，約定：培訓(xùn)費(fèi)用2萬(wàn)元，以貸款形式支付，如果當(dāng)年未能通過(guò)相關(guān)考試，則培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在45天內(nèi)如數(shù)退還學(xué)費(fèi)2萬(wàn)元。后張先生向與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作的第三方金融機(jī)構(gòu)辦理了培訓(xùn)貸，但未通過(guò)考試，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直以各種理由拖延退款，故張先生向福建省莆田市仙游縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還2萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向張先生全額退還2萬(wàn)元培訓(xùn)費(fèi)。

　　又如，2021年7月18日，消費(fèi)者唐先生到山東省菏澤市曹縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱(chēng)，2021年1月份某培訓(xùn)學(xué)校開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，唐先生交費(fèi)2800元給孩子報(bào)了一個(gè)英語(yǔ)輔導(dǎo)班，后輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)通知稱(chēng)由于國(guó)家政策變化，輔導(dǎo)班決定停辦，請(qǐng)家長(zhǎng)盡快辦理退款，但輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)表示當(dāng)時(shí)交費(fèi)是優(yōu)惠活動(dòng)只能退還380元。唐先生認(rèn)為應(yīng)當(dāng)按照實(shí)收金額和贈(zèng)予金額的課時(shí)比例退款，雙方協(xié)商未果。經(jīng)曹縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，該輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者1540元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

　　再如，2021年5月，重慶市黔江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)陸續(xù)接到151名消費(fèi)者投訴重慶市沄晗藝術(shù)培訓(xùn)有限公司經(jīng)營(yíng)的“金鹿角”非學(xué)科類(lèi)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然關(guān)門(mén)停業(yè)，既不履行合同又不退還剩余的教育培訓(xùn)費(fèi)。黔江區(qū)消委會(huì)多次組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，但經(jīng)營(yíng)者表示沒(méi)錢(qián)退款、拒絕調(diào)解。因投訴涉及消費(fèi)者人數(shù)眾多且已引發(fā)多次群體性上訪，黔江區(qū)消委會(huì)報(bào)請(qǐng)重慶市消委會(huì)同意后，由市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)支持151名消費(fèi)者向黔江區(qū)人民法院提起訴訟。2021年12月23日，黔江區(qū)人民法院作出一審判決，消費(fèi)者勝訴。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　在“雙減”背景下，教育部將義務(wù)教育階段校外培訓(xùn)分為學(xué)科類(lèi)和非學(xué)科類(lèi)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家政策，對(duì)相關(guān)消費(fèi)者依法履行退款退課義務(wù)。如需變更培訓(xùn)協(xié)議，雙方應(yīng)當(dāng)友好協(xié)商，不能單方強(qiáng)制消費(fèi)者同意。學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)保證師資和教學(xué)質(zhì)量，全面落實(shí)“雙減”政策要求，規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)行為，保證培訓(xùn)內(nèi)容合規(guī)、教師資質(zhì)合格、合同使用規(guī)范、加強(qiáng)預(yù)收費(fèi)管理、保障個(gè)人信息安全，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任。

　　消費(fèi)者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要查看所報(bào)課程是否符合政策要求，選擇合規(guī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不輕信“名師助陣”“包報(bào)名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應(yīng)寫(xiě)進(jìn)合同；樹(shù)立科學(xué)教育理念，選擇培訓(xùn)課程時(shí)，尊重孩子的興趣愛(ài)好，關(guān)注孩子身心健康和綜合素質(zhì)提升，避免對(duì)校外培訓(xùn)產(chǎn)生依賴(lài)。在簽訂培訓(xùn)合同前，要仔細(xì)查看合同條款，特別是涉及權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任的條款，不要一次性繳納高額費(fèi)用，謹(jǐn)防培訓(xùn)貸陷阱和停業(yè)跑路風(fēng)險(xiǎn)。參與職業(yè)資格類(lèi)培訓(xùn)，要事先了解報(bào)考條件，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)弄虛作假。

　?。ǘ┪幕瘖蕵?lè)安全引關(guān)注

　　受疫情影響，消費(fèi)者外出旅游等文娛項(xiàng)目受限，密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視頻、觀看演出等成為消費(fèi)者休閑的選擇。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂(lè)存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況；二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營(yíng)者引誘未成年人打賞、充值，消費(fèi)者退款困難；三是有的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)裝備被盜問(wèn)題置之不理，對(duì)賬號(hào)數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號(hào)下視頻、音樂(lè)等付費(fèi)功能使用；四是一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺(tái)拖延供票、擅自提價(jià)或取消訂單、出售無(wú)法使用或限制使用的門(mén)票；五是涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)節(jié)目影響青少年健康成長(zhǎng)；六是發(fā)生糾紛時(shí)，有些經(jīng)營(yíng)者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件，有些不提供人工客服，增加消費(fèi)者維權(quán)難度。

　　例如，2021年6月，消費(fèi)者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗(yàn)店玩恐怖類(lèi)游戲。游戲前，店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書(shū)直接讓黃先生簽字。由于劇情設(shè)計(jì)中有追趕環(huán)節(jié)，黃先生在逃脫中被人推拉加上室內(nèi)光線(xiàn)昏暗，他的腳被鐵門(mén)卡住、夾傷，當(dāng)即被送往醫(yī)院就診。店主認(rèn)為是消費(fèi)者自身原因所致，不愿意承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)。上海市徐匯區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在調(diào)解過(guò)程中提出店主應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，合理警示、通知和提示，避免損害后果的發(fā)生。最終，店主退還當(dāng)日密室門(mén)票費(fèi)，并補(bǔ)償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等。

　　又如，2021年7月，消費(fèi)者葛女士投訴稱(chēng)，自己13歲的孩子在家長(zhǎng)不知曉的情況下使用大人的手機(jī)玩游戲、充值裝備，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)時(shí)已累計(jì)充值2.5萬(wàn)元。她立即聯(lián)系企業(yè)提出退款遭到拒絕。在上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的介入下，企業(yè)表示進(jìn)入游戲前必須輸入姓名及身份證號(hào)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，經(jīng)系統(tǒng)識(shí)別玩家填寫(xiě)的身份證號(hào)超過(guò)18周歲，無(wú)法認(rèn)定是未成年人操作充值，故無(wú)法退款。區(qū)消保委工作人員建議經(jīng)營(yíng)者查看玩家賬號(hào)在線(xiàn)時(shí)間、游戲過(guò)程中的語(yǔ)音以及文字聊天記錄，從聲音、話(huà)術(shù)和作息時(shí)間等可判斷玩家系未成年人。經(jīng)調(diào)解，游戲運(yùn)營(yíng)商同意作退款處理。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂(lè)因其劇情式、沉浸式的體驗(yàn)，在年輕消費(fèi)群體中流行，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全保護(hù)措施，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和處置預(yù)案，切實(shí)保障消費(fèi)者安全；網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面落實(shí)《國(guó)家新聞出版署關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的規(guī)范要求，嚴(yán)格限制未成年登錄網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)間、落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)和登錄，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲；票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面真實(shí)披露票務(wù)信息和退改政策，按照約定提供票務(wù)服務(wù)，杜絕擅自變更、無(wú)授權(quán)售票，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度；網(wǎng)絡(luò)音視頻信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)容管理，弘揚(yáng)正確價(jià)值觀念，傳播積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化，杜絕低俗、違法節(jié)目?jī)?nèi)容，保障未成年人身心健康。

　　四、傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題

　?。ㄒ唬┦称钒踩写訌?qiáng)

　　食品安全事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)，關(guān)系消費(fèi)者的生命健康。但仍有一些不法經(jīng)營(yíng)者唯利是圖，損害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣(mài)過(guò)期、霉變食品、“三無(wú)”食品等；二是夸大宣傳，比如宣稱(chēng)低卡食品，實(shí)際遠(yuǎn)超標(biāo)準(zhǔn)要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣傳預(yù)防或者治療疾?。凰氖鞘称焚|(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；五是一些社區(qū)團(tuán)購(gòu)出售低價(jià)食品，無(wú)檢疫證明，進(jìn)貨渠道不明，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　例如，2021年2月7日，消費(fèi)者王先生投訴稱(chēng)，其于1月26號(hào)通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)五花肉片，到貨后為冷凍狀態(tài)，第二天解凍后，發(fā)現(xiàn)不是新鮮肉，肉皮可以輕易撕掉，還有異味。消費(fèi)者在手機(jī)上未找到平臺(tái)的售后端口，只能到提貨點(diǎn)要求團(tuán)長(zhǎng)通過(guò)平臺(tái)退貨退款，團(tuán)長(zhǎng)前后申請(qǐng)了三、四次，對(duì)方都不退貨退款。消費(fèi)者認(rèn)為部分商家打著社區(qū)團(tuán)購(gòu)的幌子，售賣(mài)三無(wú)產(chǎn)品，坑害消費(fèi)者，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)相關(guān)產(chǎn)品頁(yè)面介紹很少，沒(méi)有客服售后，也沒(méi)有商家的任何信息，出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法有效解決，遂投訴至武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理了退貨退款。

　　2021年5月4日，貴州省畢節(jié)市消費(fèi)者劉女士在某超市購(gòu)買(mǎi)了一包餅干，回家后與家人共同食用，劉女士的丈夫王先生吃完以后感覺(jué)該餅干味道跟正常的差別很大，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該餅干已過(guò)期了，遂向畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)海子街消協(xié)分會(huì)進(jìn)行投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，被投訴方向消費(fèi)者支付醫(yī)療檢查費(fèi)用1625元，并賠償1500元。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)該超市予以立案查處。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　食品安全無(wú)小事，經(jīng)營(yíng)者不能心存僥幸，喪失公德。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范生產(chǎn)加工流程，嚴(yán)格執(zhí)行食品查驗(yàn)和記錄制度，做好食品運(yùn)輸及貯存工作。全面履行告知義務(wù)，對(duì)影響消費(fèi)者安全、與其購(gòu)買(mǎi)決策有重要影響的配料情況，進(jìn)行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實(shí)宣傳。消費(fèi)者要注意選擇正規(guī)購(gòu)買(mǎi)渠道，查看食品標(biāo)簽內(nèi)容、檢驗(yàn)檢疫證明等，遠(yuǎn)離低價(jià)低質(zhì)食品。通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)選擇食品的，要慎重選擇交易對(duì)象，盡量避免參與個(gè)人微信團(tuán)購(gòu)群，注意保留食品介紹、服務(wù)承諾、團(tuán)聊記錄、支付憑證等。因所購(gòu)食品致病，要及時(shí)就醫(yī)，并獲取有效維權(quán)證據(jù)。

　　（二）家電質(zhì)量尚需提高

　　近年來(lái)，各類(lèi)小家電、智能家電受到消費(fèi)者的歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面短板明顯。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分智能家電功能與實(shí)際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高。二是迷你洗衣機(jī)、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問(wèn)題索賠難。三是一些網(wǎng)紅小家電以低價(jià)、新穎吸引消費(fèi)者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒(méi)有3C認(rèn)證。四是網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品送貨上門(mén)后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開(kāi)機(jī)使用等理由設(shè)置退貨退款門(mén)檻。五是家電售后上門(mén)檢查或維修不及時(shí)，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢。還有的免費(fèi)安裝設(shè)陷阱，維修收費(fèi)混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。六是非品牌維修冒充品牌售后，高額收費(fèi)。七是部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，推銷(xiāo)“延?！睍r(shí)與“三包”混淆，“保修”并非免費(fèi)“包修”。

　　例如，2021年7月21日，消費(fèi)者梁女士通過(guò)114查號(hào)臺(tái)咨詢(xún)某品牌熱水器售后電話(huà)，被推薦轉(zhuǎn)接至天津市某科技有限公司提供服務(wù)。維修人員上門(mén)更換排氣閥后，收取上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)、材料費(fèi)共計(jì)220元，梁女士認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高且未提前告知。經(jīng)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還梁女士150元。

　　又如，2021年春節(jié)前期，貴州省畢節(jié)市消費(fèi)者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，冰箱制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務(wù)，售后師傅第一次上門(mén)維修，冰箱還是不能制冷；第二次上門(mén)維修，售后修理人員剪除冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對(duì)該治標(biāo)不治本的維修方式不滿(mǎn)意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換同款新智能冰箱。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　家用電器經(jīng)營(yíng)者在研發(fā)、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、新功能時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可靠，將消費(fèi)者安全權(quán)益置于首位。對(duì)新產(chǎn)品新功能作宣傳介紹時(shí)，要如實(shí)履行告知義務(wù)，保障消費(fèi)者正確使用，有效避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。在家電售后服務(wù)方面，要嚴(yán)格落實(shí)法定責(zé)任和義務(wù)，健全售后服務(wù)體系，暢通售后服務(wù)渠道，方便消費(fèi)者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽(yù)。家用電器需要維修時(shí)，消費(fèi)者首選產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上的售后服務(wù)電話(huà)，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索，以免上當(dāng)受騙；其次，登陸家用電器品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話(huà)或者授權(quán)維修點(diǎn)；再次，在維修前，消費(fèi)者一定要先跟對(duì)方確定具體問(wèn)題，商議好維修價(jià)格，確認(rèn)無(wú)誤后再同意維修，維修付款后索要收據(jù)和維修單。

　　（三）快遞服務(wù)亟待改進(jìn)

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，但其安全性、時(shí)效性、規(guī)范性距離消費(fèi)者需求還有很大差距。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門(mén)口；二是消費(fèi)者拒收后，快遞公司偽造消費(fèi)者簽收；三是快遞寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理；四是保價(jià)條款不公平、保價(jià)理賠不合理、夸大宣傳保價(jià)金額，貴重物品未提醒保價(jià)；五是網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉r(shí)，鋰電池等易燃易爆商品無(wú)法通過(guò)快遞寄回，消費(fèi)者權(quán)益難以實(shí)現(xiàn)；六是偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞收費(fèi)不明，到貨后加價(jià)才能收件；七是快遞單上廣告泛濫，多以免費(fèi)福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者參與，實(shí)際需要填寫(xiě)個(gè)人信息，且很難獲得福利；八是發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者受到快遞員電話(huà)威脅。

　　例如，2021年8月3日，消費(fèi)者齊女士向內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)她于當(dāng)年7月花費(fèi)運(yùn)費(fèi)及保價(jià)費(fèi)用共計(jì)402元，委托某快遞公司將退貨的家具由烏海市發(fā)往廣東佛山的網(wǎng)上商家，保價(jià)金額為2000元。商家收件驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)退貨的家具有損壞，未予簽收，并表示無(wú)法退還貨款。于是消費(fèi)者向快遞公司提出賠償要求，快遞公司稱(chēng)要和商家協(xié)商賠償，但商家稱(chēng)應(yīng)由齊女士和快遞公司溝通索賠。經(jīng)烏海市消協(xié)多次督促調(diào)解，快遞公司向齊女士進(jìn)行了賠償。

　　又如，2021年11月15日，湖北省荊州市消費(fèi)者委員會(huì)接到郭女士投訴，稱(chēng)其10月下旬花費(fèi)801元網(wǎng)購(gòu)了一條長(zhǎng)褲，到貨后發(fā)現(xiàn)大小不合適，向商家提出退貨申請(qǐng)，11月4日通過(guò)快遞將長(zhǎng)褲發(fā)回上海，并繳納8元運(yùn)費(fèi)，20天后商家稱(chēng)仍未收到。消費(fèi)者通過(guò)快遞官網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，11月4日至14日期間，快遞在荊門(mén)和武漢兩地折返4次，未寄往上海。14日后再未更新快遞信息，懷疑物品丟失，兩次致電快遞公司熱線(xiàn)，未得到回應(yīng)，遂向消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，快遞公司售后專(zhuān)員向郭女士表示歉意，并賠償商品等值價(jià)款和運(yùn)費(fèi)共計(jì)809元。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】

　　快遞服務(wù)涉及消費(fèi)群體廣泛，影響消費(fèi)者生活體驗(yàn)?？爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。一是快遞公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求，保障快件及時(shí)、安全送達(dá)，加強(qiáng)快遞人員行為管理，規(guī)范寄遞服務(wù)流程，杜絕暴力分揀、野蠻裝卸、私放快遞柜、偽造簽收等問(wèn)題。二是快遞公司應(yīng)當(dāng)公平合理制定格式條款，依法賠付快件損失?！多]政法》第45條規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定?！犊爝f暫行條例》第27條也明確規(guī)定，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任?？爝f公司不應(yīng)以不公平格式條款限制消費(fèi)者的索賠權(quán)利。三是快遞公司應(yīng)當(dāng)充分尊重消費(fèi)者權(quán)利，妥善處理消費(fèi)糾紛，從重懲處存在暴力威脅等不法行為的人員，確保消費(fèi)者安全。

　　第三部分 消費(fèi)維權(quán)建議

　　一、樹(shù)立科技向善理念。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域重大變化，尊重生命權(quán)利、增進(jìn)人類(lèi)福祉，保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。一是不用科技欺騙消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者致力于技術(shù)革新，應(yīng)當(dāng)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，以更優(yōu)功能、更好服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可。而非利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，炒作概念、招搖撞騙，欺騙消費(fèi)者。二是不用科技欺負(fù)消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信原則，公平公正對(duì)待消費(fèi)者，不能利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、數(shù)據(jù)壟斷進(jìn)行消費(fèi)歧視、實(shí)施強(qiáng)制交易、阻礙消費(fèi)者維權(quán)，加劇消費(fèi)者弱勢(shì)地位。三是以科技造福消費(fèi)者。科技是發(fā)展的利器，也可能成為風(fēng)險(xiǎn)的源頭。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)注重消費(fèi)者安全，堅(jiān)守科技倫理底線(xiàn)，管控相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；注重加快產(chǎn)品升級(jí)，保障配套服務(wù)能力；注重滿(mǎn)足不同群體需求，促進(jìn)消費(fèi)公平；注重綠色低碳、節(jié)能環(huán)保，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展和代際公平。

　　二、保障消費(fèi)者求償權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者的訴求，依法妥善處理，切實(shí)履行法定義務(wù)和責(zé)任?，F(xiàn)實(shí)中，部分經(jīng)營(yíng)者人為設(shè)置售后服務(wù)障礙，因消費(fèi)者差評(píng)進(jìn)行騷擾，對(duì)消費(fèi)者批評(píng)采取辱罵、人身攻擊，甚至無(wú)端懷疑消費(fèi)者偷盜等，漠視法律規(guī)定，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。還有部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)故意拖延、污蔑抹黑、高額訴訟、技術(shù)欺凌、霸王條款、舉報(bào)敲詐等方式，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行打壓，增加其維權(quán)成本，恐嚇、阻卻其維權(quán)行動(dòng)，這種做法嚴(yán)重違背商業(yè)道德，嚴(yán)重背離法治精神，這樣的企業(yè)終將受到社會(huì)譴責(zé)，被消費(fèi)者拋棄，被市場(chǎng)淘汰。

　　三、強(qiáng)化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理。一是加強(qiáng)新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強(qiáng)化立法立標(biāo)工作。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)，進(jìn)一步明確直播、社交、跨境電商等平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；針對(duì)智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益措施。二是貫徹《消法》傾斜保護(hù)原則，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，加快出臺(tái)司法解釋?zhuān)y(tǒng)一司法裁判理念和尺度，加強(qiáng)社會(huì)引領(lǐng)和示范。三是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體管理。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體登記管理，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)，逃避違法經(jīng)營(yíng)責(zé)任和納稅義務(wù)的做法，實(shí)施有效治理；加強(qiáng)異地聯(lián)網(wǎng)排查，對(duì)經(jīng)營(yíng)者短時(shí)間內(nèi)頻繁設(shè)立、注銷(xiāo)不同公司主體，或者一地列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，異地重新登記的行為，實(shí)施有效管控；加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體注銷(xiāo)中的債務(wù)審核，防止經(jīng)營(yíng)者逃避債務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　四、倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)觀念。一是理性消費(fèi)，拒絕追風(fēng)。針對(duì)近期以來(lái)熱議的粉絲消費(fèi)、飯圈營(yíng)銷(xiāo)、盲盒經(jīng)濟(jì)等現(xiàn)象，消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者，要樹(shù)立文明理性的消費(fèi)觀念，拒絕無(wú)序追風(fēng)、過(guò)度消費(fèi)，避免物欲膨脹、資源浪費(fèi)。二是貨比三家，拒絕忽悠。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，不要輕信經(jīng)營(yíng)者單方面介紹，應(yīng)通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營(yíng)者信用等相關(guān)信息，注重書(shū)面合同、支付安全、交付驗(yàn)收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護(hù)自身權(quán)益。三是健康環(huán)保，可持續(xù)消費(fèi)。在消費(fèi)過(guò)程中，要注重選擇綠色有機(jī)產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導(dǎo)可持續(xù)消費(fèi)模式，踐行低碳生活方式，在滿(mǎn)足當(dāng)下生活消費(fèi)需求的同時(shí)，為子孫后代留下更多資源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

　　附件：2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表.pdf