大行爭奪5G網(wǎng)點“頭啖湯”：能挽回失去的線下客戶嗎？

來源：經(jīng)濟觀察報

經(jīng)濟觀察報 記者 黃蕾 孫昊曈6月中旬的一天下午，一家地方銀行多位業(yè)務條線員工的到訪，讓位于北京市朝外大街昆泰國際公寓一樓的中行“5G智能+生活館”熱鬧起來。

在6月6日5G商用牌照正式下發(fā)前后，國有大行爭相推出5G概念網(wǎng)點。其中，中國銀行5月31日宣布在北京推出首家5G網(wǎng)點，6月12日工商銀行公告在蘇州市推出該行首家基于5G應用的新型智慧網(wǎng)點，建行表示首批3家5G科技無人銀行預計將6月底前在北京開門營業(yè)。

新一代通信技術變革之下，大行率先謀動，也引來中小銀行的參觀學習。“基本上只要是同業(yè)推出的新模式，我們都會去學習和借鑒，因為對于銀行的智能化轉型，誰也不知道正確的解決方案。”上述地方銀行零售業(yè)務負責人士對經(jīng)濟觀察報記者表示。

“銀行網(wǎng)點的轉型現(xiàn)在走到了十字路口上，中小銀行都在看大行怎么做，大行一有新舉措，大家都會馬上通過各種途徑去考察和學習?！币幻行械胤椒中腥耸空f，此次來北京，便是陪同地方銀行的同行來中行的5G網(wǎng)點參觀。

不過，值得注意的是，5G建設正處于起步階段，銀行的5G網(wǎng)點是蹭熱點概念，還是已經(jīng)雛形顯現(xiàn)？在當前銀行電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務的替代率超過90％的情況下，銀行為何重視搭載前沿技術的物理網(wǎng)點，5G網(wǎng)點在銀行網(wǎng)點服務中究竟能起到什么作用，它的推出是否意味著新的轉型方向？這些問題或是銀行業(yè)和市場共同關心的。

5G網(wǎng)點長什么樣

記者了解到，中行新推出的5G網(wǎng)點是在該行原有物理網(wǎng)點的基礎上改造而來，占地約220平米，主色調類似常規(guī)的智能網(wǎng)點，黑白相間。

至于該網(wǎng)點和改造之前有哪些不同，中行“5G智能+生活館”工作人員表示更多體現(xiàn)在網(wǎng)速較之前更快，系統(tǒng)運行會更加流暢。這也昭示其與常規(guī)的智能化改造物理網(wǎng)點最大的不同在于搭建5G網(wǎng)絡環(huán)境。

該網(wǎng)點設有包括辦理非現(xiàn)金業(yè)務、現(xiàn)金業(yè)務、外幣領取業(yè)務的三臺設備。上述中行網(wǎng)點工作人員表示非現(xiàn)金業(yè)務設備是中行每個網(wǎng)點的標配，現(xiàn)金業(yè)務和外幣領取的設備則是根據(jù)不同網(wǎng)點的業(yè)務結構進行配備，屬于逐步推廣的設備，這也意味著其并不是5G網(wǎng)點的專屬設備。

記者注意到中行這家5G網(wǎng)點進門處設置了一塊屏幕，從屏幕上可以了解包括網(wǎng)點區(qū)域設置、不同區(qū)域人員數(shù)量、當天人員進出數(shù)量及變化、網(wǎng)點智能設備使用頻次等內容。

記者參觀的當天下午，屏幕顯示當天已進入200多人，一位中國銀行人士告訴記者，5G網(wǎng)點改造后，來網(wǎng)點的人數(shù)確有增加，“以前網(wǎng)點平均一天幾十個人，現(xiàn)在一天接近三百，當然里面不排除有同業(yè)來進行參觀?！?/p>

此外，該5G網(wǎng)點設置包括金融體驗、跨境金融、尊享服務、智能服務等在內的7個區(qū)域，這些區(qū)域除了根據(jù)分工不同為客戶提供常規(guī)網(wǎng)點金融服務外，還增添包括5G網(wǎng)絡全球專家實時連線等服務，同時為突出其生活館的屬性，設置包括AR珠寶試穿、VR看車購車、體驗拉花咖啡等內容。記者也注意到部分服務功能還處于完善階段，比如VR看車在車輛型號上相對偏少。

“5G實際上是網(wǎng)點的基礎設施之一，我們最終落地點還是生活館，即如何通過網(wǎng)點的智能化建設讓客戶常來、喜愛來銀行網(wǎng)點。”上述中國銀行人士表示。“總體來說，目前5G的主要作用還是通過網(wǎng)絡提速來提升客戶體驗，未來具體落地場景還得看技術進一步發(fā)展，技術對于金融來說是應用，因此當5G這樣有前景的技術被推出時，銀行需要搶占先機將它推出來，具體后期怎么落地，可以先在單個網(wǎng)點上進行試驗?！鄙鲜鲋袊y行人士表示。至于市場上比較關注的5G技術在目前是否能給銀行業(yè)務發(fā)展帶來本質提升，他認為還得看后續(xù)的摸索和技術運用場景的明晰。

中行年報披露，2018年該行電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務的替代率達到93.99％。這樣的高替代率背后，銀行業(yè)離柜率逐年攀升，線上場景覆蓋趨于飽和，在和互聯(lián)網(wǎng)第三方支付機構、網(wǎng)絡銀行的競爭過程中，銀行重新把目光聚焦線下，試圖用智能物理網(wǎng)點將線上的客戶拉回“現(xiàn)實”，也意圖通過網(wǎng)點將更多線下客戶導入線上。

實際上在5G網(wǎng)點的推進中，大行之間似有“暗暗較勁”之勢，幾乎是前后腳宣布落地或者即將落地5G網(wǎng)點。

6月11日，工商銀行稱，基于5G應用的首家新型智慧網(wǎng)點在蘇州亮相。該網(wǎng)點深度集成大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等金融科技手段，為客戶打造了更具科技感、未來感、溫度感的金融服務體驗。記者注意到在發(fā)布儀式后的第二天該網(wǎng)點便暫停營業(yè)，記者致電工行蘇州分行營業(yè)部，該行一位工作人員告訴記者，目前5G網(wǎng)點還在建設中，可能得兩三個月后才能正式營業(yè)。記者向工行總行方面求證，總行這邊回復稱網(wǎng)點設備目前在調試中，具體開業(yè)日期未定。

另外有銀行人士說，建行原定于6月底前開門營業(yè)的3家5G網(wǎng)點可能將延遲發(fā)布，記者就該情況向建行總行進行求證，截至記者發(fā)稿時尚未獲得對方回復。

對于其他大行的5G網(wǎng)點建設情況，多家中小銀行人士向記者表示非常關注。“只要一開業(yè)，肯定第一時間過去看，同業(yè)對這個都非常關注，可能通過和大行取得聯(lián)系后去觀摩學習，也可能直接自己過去，作為客戶進行一番體驗?！币幻煞菪腥耸空f。

中國人民大學重陽金融研究院副院長董希淼認為，5G技術會對銀行產(chǎn)生深遠影響，主要體現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等方面，很多銀行金融服務可能會發(fā)生巨大變化。他也強調，從“水泥銀行”（物理網(wǎng)點）到“鼠標銀行”（網(wǎng)上銀行）再到“指尖銀行”（手機銀行），銀行服務從線下到線上，無論是形式還是內容都發(fā)生了很大的變化，可得性和便利性大大提升。但所謂的“無人銀行”“5G無人銀行”，其核心的邏輯又回到了“水泥銀行”，無非用得是高級“水泥”，而且這種“水泥”投入成本很高，維護成本也很高。他認為真正應該思考的問題是：為什么無人去銀行，而不是搞什么“無人銀行”。

誰偏愛銀行網(wǎng)點

中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2016年銀行業(yè)平均離柜率84.31％；2017年行業(yè)平均離柜率87.58％；2018年這一數(shù)字達到88.67％。伴隨著銀行業(yè)離柜率逐年攀升，市場時常出現(xiàn)諸如“銀行網(wǎng)點究竟有沒有存在的必要”的疑問?！皬臄?shù)據(jù)上來看，我們的線上客戶基本上都是由網(wǎng)點導入的，因此銀行網(wǎng)點不會消失，變化的只是為客戶服務的方式?！鄙鲜鲋袊y行人士表示。他認為銀行網(wǎng)點只是會轉型，銀行網(wǎng)點可以辦理線上辦不了的業(yè)務，咨詢線上說不清楚的東西，感受線上感受不到的服務，這些讓它擁有不可替代性。

一家大行網(wǎng)點的工作人員告訴記者，高凈值客戶更愿意來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，這個群體也是網(wǎng)點盈利的重要支撐，是銀行網(wǎng)點非常看重的客戶群體。他表示銀行網(wǎng)點也會定期打電話給他們，請他們來，為他們提供建議、咨詢等服務?！霸囅胍幌?，如果你有一百萬想購買理財產(chǎn)品，你是傾向于網(wǎng)上摸不著地輕輕一點，還是愿意到網(wǎng)點來詳細咨詢和選擇呢？一些大客戶往往考慮的比較多，不會單純受利率等因素搖擺”?！般y行網(wǎng)點沒有外界想象中那么拖后腿，實際上都是盈利的，不盈利的網(wǎng)點會逐步淘汰，盈利較好的地區(qū)今后還會按需增設新網(wǎng)點?！鄙鲜鲋袊y行人士表示。

聯(lián)訊證券根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從2017年6月1日至2018年5月28日，我國銀行物理網(wǎng)點凈增694家，即雖然我國銀行物理網(wǎng)點退出數(shù)量逐年上升，但新增網(wǎng)點的數(shù)量同樣在增加。整體上來看，我國銀行的物理網(wǎng)點數(shù)目還是呈現(xiàn)上升趨勢的，不過2018年以后增速開始放緩。同時發(fā)現(xiàn)，我國銀行網(wǎng)點退出數(shù)目多的省份一般也新增數(shù)目較多，集中在四川、河北、浙江、河南、山東、遼寧和廣東這些地區(qū)。聯(lián)訊證券認為銀行網(wǎng)點“關停潮”表象下，其實是銀行網(wǎng)點的結構性轉型。

除此之外，聯(lián)訊證券在分析銀行網(wǎng)點增減和當?shù)谿DP增速與存量之間的關系后發(fā)現(xiàn)，GDP體量較大的部分省銀行網(wǎng)點數(shù)量大減是一種市場出清現(xiàn)象，這種現(xiàn)象在廣東、北京、天津和上海都有體現(xiàn)；另外一種GDP體量較大的省份銀行網(wǎng)點數(shù)量大增的情況背后，體現(xiàn)出大部分銀行的擴張是以經(jīng)濟存量而不是經(jīng)濟增量為基準，銀行網(wǎng)點的擴張是一種服務存量經(jīng)濟的補充行為。

目前，各大銀行均喊出自己的智能化網(wǎng)點轉型策略，如郵儲銀行表示將重塑網(wǎng)點價值，通過金融科技推動線上線下融合，把近4萬個物理網(wǎng)點從結算中心向客戶體驗中心、營銷服務中心轉變，建設銀行提出“門店數(shù)字化”，中國銀行則是“智能柜臺迭代升級”，工行也在升級網(wǎng)點智能服務，截至2018年末，工行完成智能化改造網(wǎng)點15410個，智能設備75756臺。

“對于硬件設施和相應的技術，銀行之間還是比較好復制的，然而智慧網(wǎng)點不是放了設備就是智慧網(wǎng)點的，里面包括服務流程、人力資源調度、業(yè)務貢獻等因素才是我們關注的重點，后面還會第一時間去各大行觀摩，希望能做出一款真正落地的智能化網(wǎng)點?！鄙鲜龅胤姐y行負責零售業(yè)務的人士說。