2019年全國消協(xié)受理消費者投訴逾82萬件 挽回經(jīng)濟(jì)損失超11億

中國網(wǎng)財經(jīng)1月17日訊 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2019年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴821,377件，同比增長7.76%，解決614,246件，投訴解決率75%,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失117,722萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3,160件，加倍賠償金額1,607萬元。全年接待消費者來訪和咨詢140萬人次。

一、投訴分類基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)，售后服務(wù)問題占29.09%，質(zhì)量問題占25.13%，合同問題占18.31%，虛假宣傳問題占7.15%，價格問題占5.13%，安全問題占5.09%，假冒問題占3.06%，人格尊嚴(yán)問題占1.43%，計量問題占0.85%，其他問題占4.76%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖(%)

與2018年相比(如表1所示)，合同問題投訴比重下降2.22個百分點，安全問題投訴比重上漲1.84個百分點，其余類投訴變化幅度較

表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表

(二)商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為377,892件，占總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個百分點；服務(wù)類投訴為415,354件，占總投訴量的50.57%，比重上升2.26個百分點，其他類投訴為28，131件，占總投訴數(shù)量的3.42%。

根據(jù)2019年商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)

表2 商品大類投訴量變化表

根據(jù)2019年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2018年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量比重上升5.13個百分點，銷售服務(wù)類投訴比重下降3.27個百分點。圖3 服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3 服務(wù)大類投訴量變化表

(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：汽車及零部件、服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2018年相比，自行車及零部件投訴和房屋類投訴進(jìn)入商品類投訴前十。

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、遠(yuǎn)程購物、培訓(xùn)服務(wù)及餐飲服務(wù)類投訴。與2018年相比，遠(yuǎn)程購物從遙遙領(lǐng)先落為第三位，以網(wǎng)絡(luò)游戲、共享經(jīng)濟(jì)等為主要服務(wù)項目的經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量躍居第一位。另外，培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位。移動電話服務(wù)以往排在前五位，本年度排名第七位，明顯下降。

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

二、投訴熱點分析

2019年全年投訴數(shù)據(jù)分析體現(xiàn)出四大變化：

1.遠(yuǎn)程購物投訴在全部投訴中占比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠(yuǎn)程購物中電商所占比例最大，這個變化反映出電商放心消費環(huán)境得到優(yōu)化。

2.經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次成為服務(wù)類投訴第一，這是與數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字消費迅速增長成正比的，隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。

3.培訓(xùn)服務(wù)第一次進(jìn)入服務(wù)類投訴前十位，且居第四位。與培訓(xùn)有關(guān)的關(guān)鍵詞是“跑路”，2019年，“預(yù)付式消費”已經(jīng)從健身、美發(fā)美容、洗車、餐飲進(jìn)入教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，成為維權(quán)老大難。

4.消費需求側(cè)出現(xiàn)變化，部分供給側(cè)經(jīng)營者跟進(jìn)不力。2019年，自行車突然進(jìn)入商品類投訴前十，名列第八。在中國進(jìn)入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發(fā)達(dá)的形勢下，自行車進(jìn)入商品類投訴前十，投訴中高端自行車及配件產(chǎn)品占比明顯，這是消費者健身、休閑娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標(biāo)準(zhǔn)提高到運動時尚品質(zhì)要求，而自行車供給側(cè)經(jīng)營者沒有做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

2019年全國消費投訴有以下幾方面的突出問題。

(一)汽車類投訴仍高速增長，個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售。

2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上“維權(quán)”的視頻引起全國轟動，直接暴露出汽車消費者維權(quán)道路的艱難。2019年，汽車及零部件類投訴34,335件，同比去年激增25.1%。全國消協(xié)組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環(huán)節(jié)，其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。二是購車合同爭議大。經(jīng)營者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費者主要權(quán)利，在合同條款中對于消費者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費者不能按照合同有效維權(quán)。三是售后服務(wù)問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。四是檢測舉證維權(quán)難。汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難。五是捆綁銷售車險和誘導(dǎo)消費者貸款。消費者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。汽車信貸擔(dān)保公司大多都不給消費者提供正規(guī)憑證，使消費者缺乏有效信貸證據(jù)；汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內(nèi)容的真實情況，并采取各種手段,借口消費者違約，讓消費者承擔(dān)不合理的損失；涉訴汽車信貸擔(dān)保公司的經(jīng)營范圍里多數(shù)沒有金融服務(wù)類項，也不具備相關(guān)資質(zhì)，嚴(yán)重侵犯消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。六是二手車消費信息不實，經(jīng)營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營都存在不履行真實告知義務(wù)，甚至私改里程、隱瞞車輛真實情況的現(xiàn)象，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰。

例如，黑龍江省伊春市消費者王女士于2018年6月26日，在伊春某汽車銷售公司購買一輛汽車，變速箱經(jīng)過4次(左側(cè)一次，右側(cè)三次)修理油封漏油，仍有漏油點，多次與經(jīng)銷商售后協(xié)商退車退款未果。2019年3月26日，消費者投訴到伊春市消費者協(xié)會。接訴后，消協(xié)工作人員開展調(diào)查取證工作，詳細(xì)了解購車及維修經(jīng)過，認(rèn)真查驗了有關(guān)維修記錄和消費者維修時錄制的視頻資料，先后幾次約談經(jīng)營者，現(xiàn)場向經(jīng)營者詳細(xì)講解法律規(guī)定，希望雙方能在法律的框架內(nèi)達(dá)成調(diào)解協(xié)議。由于雙方對退車退款方式和數(shù)額存在較大爭議，多次調(diào)解未果。此后，伊春市消協(xié)又多次電話聯(lián)系該經(jīng)銷商的上級經(jīng)銷公司和汽車廠家多方磋商，研究解決方案，最終上級汽車經(jīng)銷公司同意收回問題汽車，責(zé)成伊春分公司于2019年9月25日一次性退賠消費者購車款102,000元，問題得到解決，消費者表示滿意。

又如，2019年3月3日，消費者在某二手車直賣網(wǎng)購買一輛2015年白色新捷達(dá)，向該交易平臺付服務(wù)費1,100元，車款40,000元。2019年5月17日在機動車管理所辦理過戶手續(xù)時，檢驗人員告知車輛大架號不清晰，不能辦理過戶手續(xù)。消費者詳細(xì)詢問得知，該車修改過大架號，所以不能過戶。隨后消費者聯(lián)系該二手車直賣網(wǎng)，要求退車和服務(wù)費遭到拒絕，2019年5月24日消費者投訴到吉林省長春市消費者協(xié)會。在長春市消協(xié)幫助調(diào)解下，經(jīng)營者為消費者全款退車。

(二)家用電子電器類投訴居高不下，山寨維修不容忽視。

2019年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴98,659件，占總投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。家用電子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等方面。一是商品質(zhì)量問題，包括商品質(zhì)量差、三無產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、以次充好、售假問題。二是經(jīng)營者違約，發(fā)貨不及時或無貨可發(fā),商品降價補差難，以短期限時優(yōu)惠券等方式進(jìn)行補差。三是售后服務(wù)不到位，安裝不及時、維修技術(shù)不過關(guān)、不按規(guī)定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意夸大產(chǎn)品故障多收費、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測不公正、消費者遭遇山寨維修點等。

例如，消費者楊先生在安徽省宿州市某購物中心購買價值11,656元的某品牌空調(diào)，并按售后安裝人員要求付費安裝了漏電保護(hù)器。2019年3月24日凌晨三點，空調(diào)突然起火，造成室內(nèi)空調(diào)、家居物品毀損。后經(jīng)消防部門出具火災(zāi)事故認(rèn)定書，認(rèn)定起火原因不排除電器線路故障引起火災(zāi)。事發(fā)后，消費者多次與購物中心協(xié)商要求賠償，但雙方遲遲無法達(dá)成一致，消費者遂于7月份投訴至宿州市消費者保護(hù)委員會。經(jīng)核實，火災(zāi)成因疑似為空調(diào)問題，起火點為空調(diào)下部。因?qū)I(yè)檢測機構(gòu)對漏保或空調(diào)進(jìn)行起火鑒定，需產(chǎn)生四萬余元的費用，投訴雙方均不愿意承擔(dān)此項費用。經(jīng)宿州市消保委多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者補償消費者同等價值柜機空調(diào)一臺，另補償價值4,000元品牌掛機空調(diào)一臺，贈送價值1,000元的禮品。

又如，2019年3月19日，消費者孫先生稱在某電商平臺剛剛購買的砂鍋在煮粥的過程中破裂，水流入煤氣灶導(dǎo)致煤氣灶損壞。商家只答應(yīng)賠償砂鍋，不肯賠償煤氣灶的維修費用，故向江西省景德鎮(zhèn)市昌南新區(qū)消費者協(xié)會投訴。消協(xié)工作人員調(diào)查后認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。商家對消費者的砂鍋破裂導(dǎo)致煤氣灶損壞是負(fù)有責(zé)任的，應(yīng)該予以賠償。經(jīng)調(diào)解，商家同意給予消費者孫先生煤氣灶修理費800元的賠償。

(三)預(yù)付式消費問題愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌詐騙。

預(yù)付式消費因市場覆蓋面廣、進(jìn)入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點，且已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個消費金額較大領(lǐng)域發(fā)展。目前，消費糾紛主要表現(xiàn)為：一是商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費者的合法權(quán)益將受到侵害。二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。三是經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。四是經(jīng)營場所發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對消費者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優(yōu)惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就卷款走人，給消費者維權(quán)造成很大困難。

例如，2019年1月23日，甘肅省慶陽市環(huán)縣城關(guān)消費者協(xié)會分會接到消費者鄧女士投訴稱，自己于2018年9月22日在某健身房辦館初期辦理了一張健身卡并交納全年費用2,680元。但因為健身房始終未提供任何服務(wù)，且不久就關(guān)門停業(yè)給消費者造成損失，在與健身房經(jīng)營者協(xié)商退款無果后訴至消協(xié)請求維權(quán)。經(jīng)過調(diào)解，健身房經(jīng)營者退還鄧女士2,680元。

又如，2019年12月4日開始，廣東省深圳市消費者委員會陸續(xù)收到多宗有關(guān)深圳市某石油化工投資有限公司的投訴,多名消費者稱在該公司旗下的某APP購買油卡代充值套餐，商家以低價折扣吸引消費者大量充值并承諾分月返現(xiàn)。但從2019年12月開始，商家以“系統(tǒng)升級”為由停止充值也未返現(xiàn)，消費者無法與商家取得有效聯(lián)系，也無法申請退款。接訴后深圳市消委會多次聯(lián)系商家未果，該企業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)法人電話為空號，企業(yè)注冊地址為虛擬地址。2019年12月20日，經(jīng)深圳市龍崗消委會核實，合同地址并不存在該企業(yè)，該企業(yè)已被載入異常名錄，深圳市消委會又多渠道尋找該企業(yè)其他有效聯(lián)系方式均未果。在調(diào)解無望的情況下，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條，深圳市消委會建議消費者向人民法院起訴維權(quán)。

又如，2019年3月份，消費者李女士到山東省消費者協(xié)會投訴，反映2018年10月她在某健身服務(wù)會所接受健身服務(wù)，但從營業(yè)至今經(jīng)營者未按當(dāng)時承諾提供有關(guān)游泳項目的服務(wù)，她向商家提出退款，健身公司工作人員以種種理由推諉敷衍，就是不予辦理。山東省消協(xié)在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，消費者提供的經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照以及店內(nèi)宣傳等資料上顯示均有提供游泳服務(wù)的內(nèi)容，按照法律規(guī)定應(yīng)視為經(jīng)營者對消費者做出的承諾，屬于合同的一部分。山東省消協(xié)認(rèn)為,健身會所承諾提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)，如不能提供相應(yīng)服務(wù)，應(yīng)按消費者的要求繼續(xù)履行其承諾，或辦理退卡退費手續(xù)，消費者提出退卡的要求合理正當(dāng)。隨后山東省消協(xié)多次聯(lián)系該健身會所，向其提出意見和建議。經(jīng)過多次與該會所領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，商家承諾履行退費手續(xù)。

(四)服裝鞋帽類投訴量較高居高不下，假冒偽劣產(chǎn)品喜歡“上山下鄉(xiāng)”。

2019年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴53,111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質(zhì)量問題投訴24,568件，售后服務(wù)投訴12,783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。造成這一狀況的主要原因，一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大。二是產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn),常見的質(zhì)量問題包括服裝做工粗糙、破損、褪色、異味重，短時間內(nèi)出現(xiàn)起球、變形等問題，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題。三是部分經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，不履行售后服務(wù)承諾，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時拒絕退換貨、維修、補償，因質(zhì)量問題退換貨時拒絕承擔(dān)運費，退貨后拖延退還貨款等。四是虛假宣傳問題,對服裝鞋帽的產(chǎn)地、面料成分、等級、款式、顏色、大小等進(jìn)行虛假標(biāo)注或因描述不準(zhǔn)確誤導(dǎo)消費者，或以先抬價再降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。五是假冒偽劣問題,部分經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產(chǎn)品，尤其在小型網(wǎng)店或農(nóng)村地區(qū)實體店較為常見。

例如，2019年5月，浙江省衢州市常山縣消費者保護(hù)委員會接到消費者汪女士投訴，稱其在常山縣某品牌服裝店以259元的價格購買了一件針織衫，在付款前商家告知消費者該件衣服屬于特價商品，不退不換。當(dāng)汪某走出店外時發(fā)現(xiàn)該針織衫的袖口出現(xiàn)跳針現(xiàn)象，存在質(zhì)量問題。汪女士當(dāng)即返回店內(nèi)，要求商家予以退貨退款卻遭到拒絕，遂向常山縣消保委投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意了消費者退貨退款的要求。

又如， 2019年1月1日，消費者張女士在山東省淄博市某商場購買一件價值1,000多元的咖啡色圍巾，于2019年1月2日佩戴了4小時后，發(fā)現(xiàn)圍巾褪色，造成其白色貂皮大衣整個領(lǐng)圈及內(nèi)襯染上顏色，消費者張女士的貂皮大衣于2018年年初購買，價值16,000元。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！币约暗谑藯l第一款規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！毕M者的貂皮大衣衣領(lǐng)及內(nèi)襯由于圍巾印染色牢度原因而被染色,給消費者造成財產(chǎn)損失。2019年1月3日，消費者張女士到山東省淄博市淄川區(qū)消費者協(xié)會投訴，1月29日，淄川區(qū)消協(xié)工作人員召集經(jīng)營者代表和消費者在消協(xié)進(jìn)行調(diào)解。雙方自愿達(dá)成協(xié)議：商家對該品牌圍巾進(jìn)行退貨處理，按發(fā)票全額進(jìn)行退款；同時商家賠償消費者5,000元作為補償。

(五)食品安全問題仍是重點熱點，維權(quán)取證難度大。

食品安全事關(guān)百姓身體健康和生命安危，隨著廣大消費者安全意識、自我保護(hù)意識和維權(quán)意識的逐步增強，食品衛(wèi)生安全投訴案件也日益增加。2019年全國消協(xié)組織共受理食品類投訴3,5097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問題來看，質(zhì)量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問題、安全問題和售后服務(wù)問題。消費者投訴反映的熱點問題有：一是食品銷售問題,部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等。二是散裝食品問題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對食品進(jìn)行分裝銷售，安全衛(wèi)生難以保障。三是食品包裝標(biāo)識問題,如有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等。四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問題。

例如，2018年12月9日,消費者陳先生通過某電商平臺向?qū)幉ū６悈^(qū)某貿(mào)易有限公司網(wǎng)購兩袋進(jìn)口牛奶糖，總價39元，收到貨后發(fā)現(xiàn)商品無中文標(biāo)簽，且原包裝無生產(chǎn)日期，與對方交涉處理無果，投訴到寧波保稅區(qū)消費者保護(hù)委員會。經(jīng)核查，被訴商品有中文標(biāo)簽，但僅標(biāo)示了食用限制日期，未標(biāo)生產(chǎn)日期，屬標(biāo)簽瑕疵。2019年2月，經(jīng)寧波保稅區(qū)消保委調(diào)解，商家對消費者賠償128元，投訴得到解決。

又如，2019年10月26日，云南省昆明市王先生在昆明市某超市支付73元購買某品牌脫脂牛奶，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年4月13日、保質(zhì)期6個月，牛奶已經(jīng)過期，消費者要求商家退款和賠償未果，請求昆明市西山區(qū)消費者協(xié)會協(xié)調(diào)處理。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由被投訴方按《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定退一賠十，不滿1,000元的按1000元的規(guī)定進(jìn)行賠償，賠償王先生1,073元，并下架相關(guān)產(chǎn)品。

(六)商品房銷售貓膩多，消費者購房需謹(jǐn)慎。

2019年全國消協(xié)組織受理房屋銷售投訴8,884件，商品房消費領(lǐng)域質(zhì)量問題、裝飾裝修問題以及售后服務(wù)糾紛頻發(fā)，困擾廣大消費者。投訴反映出的主要問題有：一是開發(fā)商違規(guī)售房。一些開發(fā)商為追求更高的經(jīng)濟(jì)效益，違規(guī)開發(fā)、售房，有的未取得《預(yù)銷售許可證》，有的擅自變更規(guī)劃。消費者交付了首付款或全額后，開發(fā)商因各種原因停建，又無力退回房款，導(dǎo)致消費者錢房兩無。二是房屋質(zhì)量存在問題。消費者購買房屋收房后，出現(xiàn)墻體裂縫、樓板鼓裂、屋面滲漏、墻皮脫落、家用設(shè)施安裝不到位等房屋質(zhì)量問題屢見不鮮。三是宣傳誤導(dǎo)。部分房地產(chǎn)開發(fā)商在宣傳時故意強調(diào)優(yōu)惠政策，以學(xué)區(qū)房、裝修標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境優(yōu)美、贈送面積等優(yōu)惠為噱頭，更有甚者私下承諾可通過非常規(guī)渠道為不具備購房資質(zhì)的消費者辦理購房手續(xù)，以此吸引消費者購房，事后卻存在房型與宣傳不符、承諾不履行、面積縮水等有違誠實信用原則的情況。四是消費者盲目購買。部分消費者購房時欠缺對房產(chǎn)項目的考察，也忽視對自身經(jīng)濟(jì)能力和實際需求的衡量，不主動查看開發(fā)商必須具備的證件，不仔細(xì)閱讀合同條款盲目簽訂合同、沒有做好風(fēng)險評估。

例如，消費者芮女士于2010年在江蘇省南京市某小區(qū)內(nèi)購買了一套精裝修房，2012年交付，2014入 2018年10月，廚房左上方的櫥柜突然整體掉落，物業(yè)工程部工作人員上門查看，確定掉落系櫥柜安裝不到位導(dǎo)致。消費者了解情況后立即聯(lián)系該房地產(chǎn)公司，要求其履行維修義務(wù)或給予相應(yīng)賠償，該地產(chǎn)公司以“三包期已過”為由拒絕處理。2019年1月，消費者投訴至江蘇省消保委。江蘇省消保委接訴后與地產(chǎn)公司取得聯(lián)系，地產(chǎn)公司告知，精裝修房櫥柜的三包期是5年，此櫥柜已過三包期，拒絕消費者訴求。省消保委認(rèn)為櫥柜掉落是由于地產(chǎn)公司裝修人員前期安裝不到位所致，屬于未盡到合同規(guī)定的裝修義務(wù)。根據(jù)我國《合同法》第一百零七條，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)省消保委多次協(xié)商以及現(xiàn)場調(diào)解，地產(chǎn)公司同意賠償消費者3,000元，消費者表示滿意。

又如，消費者柯先生于2017年3月23日與廣東省湛江某地產(chǎn)公司簽訂商品房買賣合同，購買該公司開發(fā)的位于麻章區(qū)瑞云中路的一間商品房，并按合同支付了全部購房款497,873元。該公司沒有按照約定時間向消費者交付合格房屋，柯先生于2019年6月2日向廣東省湛江市消費者委員會投訴。湛江市消委會經(jīng)調(diào)查認(rèn)為，地產(chǎn)公司一直未能提供合同約定的商品房已取得的建設(shè)工程竣工驗收備案證明文件及房屋測繪報告，其逾期未交付房屋的行為，系違約行為，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任，即地產(chǎn)公司應(yīng)按日計算向消費者支付全部房價款萬分之三的違約金。在調(diào)解期間，地產(chǎn)公司主張逾期交付房屋的行為是因案外人湛江某建筑公司拒不配合移送竣工材料導(dǎo)致驗收備案無法如期完成，并認(rèn)為每日萬分之三的違約金標(biāo)準(zhǔn)偏高,主張應(yīng)以同地段房屋的月租金為損失的計算標(biāo)準(zhǔn)，即月租金650元至1,000元之間。由于調(diào)解無果，湛江市消委會派出律師和工作人員，支持消費者起訴至人民法院。法院一審認(rèn)為按日計萬分之三約定違約金遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同房屋地段的租金水平，遂判決將違約金的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為已交房款額的日計萬分之二。湛江市消委會認(rèn)為萬分之三的違約金并未顯得過高，繼續(xù)支持消費者向終審法院起訴。最終，湛江市中級人民法院認(rèn)定柯先生上訴請求成立判決地產(chǎn)公司支付逾期交付房屋違約金50,036.24元給柯先生。在柯先生投訴之后，先后有50多位購買了該地產(chǎn)公司商品房的消費者向湛江市消委會投訴。湛江市消委會逐一支持消費者向人民法院起訴，共約獲得賠償金額300萬元以上。

(七)教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增幅顯著，預(yù)付款項難退還。

近幾年教育培訓(xùn)服務(wù)市場增長迅速，包括幼兒早教、考學(xué)輔導(dǎo)、語言培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)甚至是老年人健康知識講座等培訓(xùn)需求旺盛，培訓(xùn)機構(gòu)更是遍地開花，但培訓(xùn)機構(gòu)質(zhì)量參差不齊，侵權(quán)問題時有發(fā)生。2019年全年，有關(guān)社會培訓(xùn)類投訴顯著增長，全國消協(xié)組織2019年共受理教育培訓(xùn)類投訴39,486件，同比驟升92.4%。消費者反映問題集中在：一是培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)教師資質(zhì)不健全。有的機構(gòu)本身不具備教育培訓(xùn)資質(zhì)甚至無證照經(jīng)營，培訓(xùn)老師也無相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)資質(zhì)和學(xué)歷。二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。有些培訓(xùn)機構(gòu)夸大培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果誤導(dǎo)消費者，比如虛假宣稱一線名師授課、押題命中率高、培訓(xùn)后考試必過等，但實際培訓(xùn)中與宣稱不符。三是協(xié)議或合同條款模糊，缺少科學(xué)的授課安排和公平的退費規(guī)則，消費者實際參加培訓(xùn)時經(jīng)常存在開班延期、課時縮短、講師頻繁更換等問題。四是預(yù)付式消費方式風(fēng)險大。培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營不善導(dǎo)致資金流斷裂引發(fā)停業(yè)閉店現(xiàn)象時有發(fā)生，消費者追討費用難度陡增。五是誘導(dǎo)辦理分期貸款。部分消費者反映，通過培訓(xùn)機構(gòu)推薦的金融機構(gòu)貸款，工作人員在消費者未充分了解貸款注意事項的情況下，擅自完成整套手續(xù)，致使消費者“被貸款”。這種情況下，如果培訓(xùn)機構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水、甚至關(guān)門跑路，消費者在申請退款時，一方面部分教育機構(gòu)拖延退費，另一方面第三方付款平臺還要求消費者“按期支付”貸款，致使消費者苦不堪言。

例如，消費者李女士于2019年11月7日通過網(wǎng)絡(luò)報名，學(xué)習(xí)武漢某在線教育培訓(xùn)機構(gòu)開設(shè)的國際心理咨詢師培訓(xùn)課程，學(xué)費共計6,980元，首付了1,396元，剩余學(xué)費分6期，每月還款930元。11月9日，央視焦點訪談曝光國際心理咨詢師證是國內(nèi)和國際都不承認(rèn)的證書，消費者認(rèn)為該在線教育培訓(xùn)機構(gòu)在宣傳的時候存在虛假廣告，要求該機構(gòu)退還報名費1,396元并且取消學(xué)費分期，但是該機構(gòu)各種理由不予退還，無奈之下投訴至湖北省消費者委員會。經(jīng)湖北省消委調(diào)解，該在線教育培訓(xùn)機構(gòu)退還李女士全款6,980元。

又如，2019年7月17日，廣東省佛山市消費者委員會接到消費者曾先生對佛山市某藝術(shù)培訓(xùn)有限公司中途退學(xué)不退還剩余學(xué)費的投訴。曾先生表示，他的女兒現(xiàn)在正在讀高中，在老師的推薦下，選擇了某藝術(shù)培訓(xùn)公司接受傳媒藝術(shù)教學(xué)培訓(xùn)。雙方簽訂入學(xué)協(xié)議，學(xué)習(xí)時間為一年半，學(xué)費共計約七萬元，曾先生于2018年底分兩次交齊學(xué)費。在開始，他女兒的學(xué)習(xí)沒有什么問題，但是在測驗中發(fā)現(xiàn)他女兒的學(xué)習(xí)沒有效果，他女兒在接受專業(yè)老師的指導(dǎo)后，仍然不能在臺上演講，曾先生決定讓他的女兒退學(xué)。在提出退學(xué)要求后，該培訓(xùn)公司答復(fù)學(xué)費不退，可保留學(xué)位。曾先生投訴請求退還未上課程學(xué)費四萬元。佛山市消委會在接到該投訴后，仔細(xì)查看曾先生與該公司簽訂的入學(xué)協(xié)議，并多方調(diào)查取證，聯(lián)系該公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解。后消費者與經(jīng)營者達(dá)成一致意見，簽訂和解協(xié)議書，該藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校退還剩余學(xué)費三萬六千元。