得物APP被指退貨難：不提供賣家信息，超600元球鞋僅200元補償金

“得到美好的事物?！逼庳斀?jīng)注意到，在這一句slogan下，得物APP被屢屢吐槽，存在不支持退換貨、產(chǎn)品有瑕疵等問題。

另外，有消費者表示，自己退貨要求被拒絕。平臺客服稱，得物APP不提供三包服務(wù)（換、退、修），并難以提供賣家聯(lián)系方式。

而在律師看來，電商平臺應(yīng)當為消費者的合理訴求建立爭議解決機制，不能一推了之。

01新鞋不到10天現(xiàn)破損 消費者要求退貨被拒

來自哈爾濱的消費者陳麗（化名）向柒財經(jīng)表示，之前相信得物APP商品有質(zhì)量保障，并基于有過不錯購物體驗，于是去年底在該平臺上為丈夫買了一雙629元耐克多倫多猛龍球鞋。

今年元旦，陳麗收到鞋子?！爱敃r外觀完好，鞋子是白色的，老公也精心呵護，可沒想到穿還沒到10天，鞋子就壞了。如果是穿得時間長了，這還能忍受?！?/p>

據(jù)陳麗提供照片顯示，右鞋前端鞋面開裂，大約有10條長短不一的裂痕，在鞋面映襯下較為顯眼。花了超600元，可鞋的質(zhì)量卻沒撐過10天，于是她決定，找平臺申請退貨。

▲ 圖/陳麗新鞋的裂紋

不過，在線客服給的建議是，去修鞋店處理。而陳麗表示，不滿意該解決方案，隨后該客服表示，將服務(wù)升級至電話客服。

“電話客戶給出方案是120元補償，拒絕退換貨?！标慃惐硎?，自己仍不同意，見溝通無果，就在某第三方投訴平臺上發(fā)帖，后來得物APP方面將補償金提至200元，仍拒絕退換貨。

聊天記錄截圖顯示，得物APP相關(guān)客服表示，平臺僅為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，并非商品銷售主體，不會提供三包服務(wù)。

柒財經(jīng)嘗試購買陳麗同款球鞋，在“確認訂單”頁找到一行小字寫著“買家須知”，點擊“買家須知”，隨即跳出得物APP官方交易申明，內(nèi)寫道“不提供三包服務(wù)”。

▲ 圖/買家須知中提到“不提供三包服務(wù)”

值得一提的是，得物APP官網(wǎng)顯示，其將自身定義為集正品潮流電商和潮流生活社區(qū)于一體的新一代潮流網(wǎng)購社區(qū)。且得物APP對外宣稱，開創(chuàng)了“先鑒別，再發(fā)貨”的購物流程。

另得物APP原名為“毒APP”，曾因“炒鞋”而被公眾熟知，運營主體為上海識裝信息科技有限公司（下稱“識裝信息”），注冊資本100萬元，法定代表人楊冰。

柒財經(jīng)注意到，虎撲社區(qū)隸屬的虎撲（上海）文化傳播股份有限公司持有識裝信息15%的股份。且該公司前身為虎撲體育網(wǎng)，而除了體育賽事外，其裝備鑒定區(qū)后獨立發(fā)展成得物APP。

02賣家“消失”！三包服務(wù)該找誰？

按照《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者依照規(guī)定，與當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

陳麗表示，曾向在線客服要過賣家聯(lián)系方式，不過對方卻表示，為了隱私安全，暫無法提供賣家信息?！扒椅锪餍畔⑸蠜]有賣家地址等信息，球鞋到貨時也沒有商品信息標簽?！?/p> ▲ 圖/陳麗向客服索要賣家聯(lián)系方式

柒財經(jīng)瀏覽得物APP發(fā)現(xiàn)，諸多商品頁面下的賣家信息僅有一串數(shù)字，即為ID，沒有賣家具體的信息。賣家無從找起，得物APP不退換貨，陳麗準備妥協(xié)嘗試修鞋。

可1月14日，她聯(lián)系修鞋網(wǎng)店，對方回復(fù)稱，“修了還會開裂的，不是皮面的，不建議修。”“鞋沒法修只能退換，但得物APP客服還是重復(fù)之前的話，只提供200元補償?！标慃惙Q。

柒財經(jīng)注意到，在“買家須知”中提到，買家（消費者）應(yīng)在簽收時仔細查驗商品，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)予以拒收，拒收商品應(yīng)保持鑒別證書、防偽扣完好并連同原箱拒收。

如買家簽收后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，應(yīng)在收貨后30日內(nèi)聯(lián)系客服，并確保防偽扣、調(diào)包扣、鑒別證書、原箱完好。如若買家未及時聯(lián)系客服或因主張質(zhì)量問題退回商品，可不存在買家所述質(zhì)量問題的或商品符合正常質(zhì)量情況，平臺視為買家無效拒收，買家應(yīng)支付全部貨款。

需特別指出的是，“買家須知”還指出一點，即“得物APP為用戶個人全新閑置物品提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、商品查驗，并據(jù)此收取相應(yīng)服務(wù)費”。

柒財經(jīng)通過“買家須知”了解到，取消訂單環(huán)節(jié)中，得物APP同意給到買家 “購物冷靜期”。換言之，買家在提交訂單后30分鐘內(nèi)有權(quán)聯(lián)系客服取消訂單。

可若買家在“購物冷靜期”屆滿后因個人原因申請取消訂單或退貨的，經(jīng)過得物APP鑒別商品并審核同意后，買家需承擔由平臺提供商品查驗、鑒別、打包物流所產(chǎn)生的費用。

諸如“買家付款成功超30分鐘且在賣家發(fā)貨前取消訂單”，買家需要支付28元，費用說明為違約金。且當處在“平臺已發(fā)貨（包含買家拒收）”情形，買家需要支付58元，費用說明則為查驗鑒別服務(wù)、打包物流服務(wù)費。

值得注意的是，2020年6月，消協(xié)發(fā)布“618”消費維權(quán)輿情分析報告，點名得物APP涉及假冒偽劣、鑒定費等問題。

中消協(xié)指出，不管是守成的巨頭平臺，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的卻是對法律與規(guī)則的無視與無知。

03律師：平臺應(yīng)起監(jiān)督作用，建立解決爭議機制

陳麗在得物APP遭遇的退換貨難題，真的無解嗎？

在北京中聞律師事務(wù)所律師李亞看來，我國法律規(guī)定銷售方應(yīng)承擔三包責任，對此電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)起到監(jiān)督作用，應(yīng)為消費者的合理訴求建立爭議解決的機制，不能一推了之。

他提到，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，若合法權(quán)益受到損害，而網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

“若網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知（或者應(yīng)知）銷售者（或服務(wù)者）利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任?！崩顏喎Q。

柒財經(jīng)注意到，得物APP“確認訂單”頁還提到，“商品屬于個人全新閑置物品，市場價格存在波動，故不適用七天無理由退貨。”

▲ 圖/確認訂單中提到“不適用7天無理由退換”

對于此，李亞認為，不支持7天無理由退貨條款屬于格式條款，它限制了消費者的權(quán)利，并未盡到以顯著方式起到提示義務(wù)，可能屬無效條款。

他表示，經(jīng)營者銷售的閑置商品不屬于排除適用7天無理由退貨的商品。消費者集體相較于經(jīng)營者在交易上處于弱勢地位，可能不得已而確認對自己不利的條款，法律則設(shè)置根據(jù)商品性質(zhì)為其加了一道安全閥。

另他還提到，消費者享有知情權(quán)，有權(quán)知悉商品的真實情況，包括名稱、生產(chǎn)方、產(chǎn)地等等。

04平臺：若鑒定非正品，不會成交

針對上述種種情況，柒財經(jīng)向得物APP發(fā)送采訪提綱。

得物APP方面表示，對入駐平臺的每一個賣家，得物APP都會進行嚴格的資質(zhì)審核；對平臺在售的所有商品，得物APP有嚴格的上架標準，只有符合《電商法》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)的商品才有可能被上架。

“買家下單，賣家先把貨品快遞到得物APP，平臺的多位專業(yè)鑒別師經(jīng)過多維度精細工序鑒別為正品，并對貨品瑕疵分級查驗后，平臺再將確定為全新正品的貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易；如果鑒別為非正品，訂單不會成交?！钡梦顰PP方面稱。

于陳麗所述情況而言，得物APP方面指出，無法在后臺查到對應(yīng)訂單，因此無法了解全面的客觀事實。不過，在黑貓投訴平臺上，陳麗遇到的情況絕非個例。

▲ 圖/黑貓投訴上得物APP部分投訴

且在關(guān)于7天無理由退換上，得物APP方面提到，這一項功能已逐步開放。